～検索意図に基づいたヘルプサイト刷新で顧客の不安を解消。離脱防止により売上創出に貢献～
ナレッジの力でAIの社会実装を加速する株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市、代表取締役 CEO：洛西 一周、以下：Helpfeel）は、碧海信用金庫（本店：愛知県安城市、理事長：深谷 誠）が、顧客接点を収益に変えるマーケティングソリューション「Helpfeel Growth」を導入し、Web経由のローン成約数が最大1.5倍（※1）に達したことをお知らせします。
※1：Web広告の出稿との併用による
導入背景：Web完結商品の離脱防止とAIリスク回避を両立する、新たな顧客接点の構築が急務に
碧海信用金庫は、新型コロナ感染拡大をきっかけに、マイカーローンやフリーローンなど顧客がWeb上で申し込みできる商品の拡充を進めています。一方で、申し込み前の疑問や不安を解消しきれない顧客が、Web上から離脱し、申し込み完了に至らないといった事態が続出していました。そのため、顧客に対し疑問や不安の自己解決を促すチャットボット機能をWeb上で提供していましたが、メンテナンスの負担や検索精度の低さから「顧客が欲しい情報にたどり着けない状態」に陥っていました。
こうした背景から、顧客へ正確な情報を届けて自己解決を支援し、顧客が安心して申し込みできる新たな仕組みづくりが急務となっていました。
解決策：2,000件超のコンテンツを300記事に整理、顧客の意図に応える記事へ刷新
碧海信用金庫は、あらかじめ用意した正確なFAQ記事を提示する仕組みに着目し、2025年9月に「Helpfeel Growth」を導入しました。導入時には金融機関として生成AIのハルシネーション（誤情報の生成）リスクを確実に排除しつつ、2,000件超のコンテンツを約300記事に精査・集約しました。その上で、顧客の意図（インテント）データを分析し、「2台目のローン利用可否」や「対象エリア」といった申し込みを躊躇させる要因を解消する新たな記事を拡充しました。
導入成果：ローン成約数は最大約1.5倍、旧チャットボット比で約5倍の解決率を達成
運用の結果、Web経由のローン成約数は導入前と比較して、2026年3月は前年同月比約1.2倍、4月は同約1.5倍（※1）まで増加しました。また、顧客が「解決した」と回答した割合を示す「問題解決率」（※2）は、旧チャットボットの約6%から約29%へと約5倍に向上しました。さらに、顧客数や取扱商品が増加する中でもコールセンターへの入電数は横ばいを維持しており、自己解決可能な問い合わせの抑制・最適化にも寄与しています。
Webサイトのあらゆる顧客接点にHelpfeelの「よくある質問はこちら」ボタンを配置し、いつでも顧客が疑問解消を図れる環境を提供
碧海信用金庫は今後、「Helpfeel」を“Web上の営業担当者”と言える存在へと育て、対面と非対面を融合させる「OMO戦略（※3）」のもと、検索意図データを活用しながらWebから店舗まで一貫した顧客体験の実現を目指します。
※2：（ヘルプサイト記事の末尾にある「この記事で疑問は解決しましたか？」という問いに対して「はい」が押された回数）÷（全体セッション数）で算出
※3：Webやアプリ、実店舗などの顧客接点を一体化させ、顧客に一貫して便利で快適な体験を提供するマーケティング戦略のこと
碧海信用金庫 デジタル戦略部 部長 水野 嘉大氏よりコメント
Web完結型のローン商品において、申し込み直前の疑問や不安による離脱をどう防ぐかが大きな課題でした。「Helpfeel Growth」を導入し、お客さまの検索意図データに基づいた改善を重ねた結果、ローン成約数の向上に確かな手応えを感じています。
今後は「Helpfeel」を“Web上の営業担当者”として育て、Webと対面を融合させた「OMO戦略」のもと、地域のお客様に選ばれ続ける安心のサービスを提供してまいります。さらに、AIエージェント時代（Agent to Agent）も見据え、正確な情報を適切な形で届けるWeb基盤として活用を深めていきたいと考えています。
事例インタビューの詳細は以下よりご覧いただけます。
https://www.helpfeel.com/works/hekishin
顧客接点を収益に変える「Helpfeel Growth」とは
「Helpfeel Growth」は、AI時代における新たな顧客接点の創出と、購買につながる情報提供を支援するマーケティングソリューションです。AI経由での新たな顧客接点の創出から、顧客の疑問や意図の分析、Web接客やコンテンツの改善、AIOまでを一気通貫で支援し、AIに見つけられ、選ばれ、購買につながるマーケティングの実現を支援します。
Webサイト上のあらゆる顧客動線にポップアップで配置でき、顧客の疑問や不安をその場で解消します。これにより、購入や申し込みなど、自然なコンバージョンを促します。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000514.000027275.html
