1万件の問い合わせログをAIで資産化。京都電子工業が実現した、Helpfeel導入による属人化解消と生産性の最大化

技術部門における年2,000時間の問い合わせ対応を効率化へ、開発に専念できる環境を目指す

AI時代の情報インフラを構築する株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市、代表取締役 CEO：洛西一周、以下「Helpfeel」）は、京都電子工業株式会社（本社：京都府京都市、代表取締役社長：岸本京子、以下「京都電子工業」）が、顧客向けのFAQとしてナレッジ検索システム「Helpfeel」を2025年10月に導入したことをお知らせいたします。

京都電子工業では、過去20年間にわたり蓄積してきた膨大な問い合わせログがありました。このうち1万件をAIで自動分析し、現場に埋もれていた暗黙知を約200件のFAQとして体系化しました。これにより、問い合わせ対応の属人化を解消するとともに、技術者が本来注力すべき開発業務に集中できる体制を構築し、技術開発部門の生産性向上を目指しています。

導入の背景：ベテラン社員の「開発の手を止める」問い合わせ対応が経営課題に

分析計の専門メーカーとして世界トップクラスの技術力を誇る京都電子工業では、製品の高度な専門性ゆえに、カスタマーサポートや営業部門だけでは対応が難しい技術的な問い合わせが多数発生していました。

近年、技術開発本部が対応する高度な問い合わせは年間約1,250件に達し、対応時間もこの3年間で約2倍となる年間約2,000時間に増加しています。また、特定の分野に詳しい管理職やベテラン社員に対応の実務が偏ってしまうことで、本来注力すべき新製品開発や技術検証に充てる時間が圧迫されるなど、組織全体の生産性を低下させる経営課題を招いていました。

選定理由：AIの正確性と「実際の問い合わせ」をナレッジ化できる仕組みを評価

京都電子工業は、DXによる問い合わせ業務の標準化を目的に複数のAIツールを比較検討した結果、以下の点を評価し、Helpfeelの採用を決定しました。

①AIによる誤情報の生成リスクを抑えられる点
AIが回答文自体を生成する仕組みでは、誤情報（ハルシネーション）が混入する可能性があります。その場合、人間による事実確認や修正が欠かせず、結果として運用工数が想定ほど削減されない懸念が残ります。
一方Helpfeelは、FAQ記事そのものはAIに改変させず、検索語彙の拡張にテクノロジーを適用する設計を採用しています。この仕組みにより、回答の正確性を担保したまま、効率的な情報提供が可能です。

②マニュアルでは賄えない「実際の問い合わせ」をナレッジ化できる点
Helpfeelは、製品マニュアルを単に転記するのではなく、蓄積された過去の応対履歴をベースにFAQを構築しています。具体的には、AIが問い合わせログを自動分析し、FAQ記事のドラフトを生成する「Helpfeel Analytics」を活用しました。これにより専門性の高いナレッジを短期間で抽出でき、初期構築の工数を大幅に削減できます。

活用プロセス：1万件の問い合わせログをAIで分析し、短期間でFAQ化

京都電子工業では、FAQ構築にあたり、Excelやテキスト形式で蓄積してきた20年分の問い合わせログのうち、直近10年分・1万件を対象に「Helpfeel Analytics」でクラスター分析（※）を行いました。

AIが問い合わせ内容を自動で分類・整理し、FAQ記事のドラフトを生成したことで、従来は人力では限界があった膨大なログの再資源化に成功しました。その結果、数か月という短期間で、製品別6カテゴリー・約200件の実用的なFAQを設置できました。
※似た性質をもつデータを集め、グループに分けて傾向や構造を分析するデータ分析手法のひとつ。