452冊の紙マニュアルをゼロへ！伊予銀行がペーパーレス化に取り組みサポートセンターのDXを推進【Cosense導入事例】

平均年齢54歳でAIを駆使。すでに最大7割を削減し、2025年5月には紙マニュアルの完全廃止を見込む

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株式会社Helpfeelが提供する、ドキュメント文化が育つナレッジベース「Helpfeel Cosense（コセンス）」が、株式会社伊予銀行（愛媛県松山市、取締役頭取：三好賢治、以下「伊予銀行」）に導入され、サポートセンターのペーパーレス化とナレッジ共有体制の構築によるDX化に貢献しています。

伊予銀行は2024年5月、全行で進めるペーパーレス化の一環として、ナレッジベース「Cosense」を導入し、平均年齢54歳というチーム体制でありながら全員がAIを活用しわずか1カ月でナレッジを作成・活用していく運用を軌道に乗せることに成功しました。累計452冊あった紙マニュアルは、Cosense導入から1カ月で4〜7割を削減でき、2025年5月には完全廃止を見込んでいます。

◾️452冊の紙マニュアルをゼロにせよ！ナレッジマネジメントの開始により、ペーパーレス化とナレッジ共有の仕組みづくりが同時進行

伊予銀行では本社ビルの建て替えプロジェクトに伴い、徹底したペーパーレス化が急務となっていました。サポートセンター部門ではオペレーターが使用する累計452冊の紙マニュアルをゼロにするために、デジタル化の具体策を検討していました。

本プロジェクトを推進した株式会社伊予銀行ビジネスマーケティング部課⻑代理橋本理絵氏

◾️KCSに則った運用支援体制も評価し、Cosenseの導入を決断

伊予銀行はペーパーレス化と同時にナレッジマネジメントを実践し、理想のサポートセンター運用が実現できるとCosenseの導入を決定。導入当初はHelpfeel社のコンサルタントに任せることで、「無理やりやらされる」のではなく「良い取り組みをみんなで協力しあって進める」という雰囲気を醸成し、わずか1カ月で現場主体の運用体制を軌道にのせることに成功しました。

※ KCS（Knowledge-Centered Service）とは：

米国で確立されたサポートセンター向けのナレッジマネジメント手法。各オペレーターが自身の対応記録をもとに、再利用しやすい形式で情報をまとめ、これらの「ナレッジ」を組織全体が共有するコンテンツとして改善していく仕組み。

◾️「検索してヒットする手応え」で、紙を手放す不安が消えた

Cosense導入後の1カ月で246件の記事が作成され、検索してヒットするようになると、現場でも「役立つ」という手応えが生まれ、徐々に紙を手放す不安が消えていったと言います。現在では最大で約7割の紙資料を削減することができており、伊予銀行のペーパーレス化は順調に進んでいます。2024年10月から、伊予銀行ではサポートセンター全体でもCosenseを活用し、誰もが協力し合える柔軟な組織体制の構築を目指しています。