伊予銀行が、KCSの実現に向け、組織が変わるナレッジイネーブルメントツール「Helpfeel Cosense（ヘルプフィールコセンス）」を導入

紙マニュアルを廃止し、コンタクトセンター運用のデジタル化を加速

株式会社Helpfeelは、株式会社伊予銀行（愛媛県松山市、取締役頭取：三好賢治、以下「伊予銀行」）に、組織が変わるナレッジイネーブルメントツール「Helpfeel Cosense（ヘルプフィールコセンス）」を導入いただいたことをお知らせいたします。

伊予銀行は「Helpfeel Cosense（コセンス）」を導入することで、コンタクトセンターのデジタル化を加速し、コンタクトセンター全体で生産性の向上を目指します。当社は、「Helpfeel Cosense（コセンス）」の提供を通じ、伊予銀行の組織強化を支援いたします。

※ KCS（ナレッジ・センター・サポート）：「人（暗黙知）」に依存せず、「ナレッジ（形式知）」をもとに顧客対応を行い人や組織を強化する方法論。下部で詳しくご説明しています。

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■約400冊の紙マニュアルをゼロへ。コンタクトセンター全体の生産向上を目指す

伊予銀行は、顧客対応の最適化のために、デジタルチャネルを通じたサービスの充実を図っています。しかし、コンタクトセンターの運用においては、400冊以上のアナログのマニュアルに依存している状況でした。

加えて、若手社員の育成およびベテラン社員の知識と経験の引き継ぎが課題となっていました。2025年にはコンタクトセンターの拠点移動が予定されており、物量削減のためにもコンタクトセンター運用のデジタル化が急務でした。

この重要な転換期に、伊予銀行はナレッジマネジメントの実践手法であるKCSに着目し、単にデジタル化を進めるだけではなく、ドキュメントをベースに安定した運営体制を構築するために、ナレッジイネーブルメントツール「Helpfeel Cosense（コセンス）」の導入を決定しました。約400冊の紙マニュアルの撤廃を見据え、効率的なナレッジの運用改善サイクルを実現します。また、「Helpfeel Cosense（コセンス）」の活用を通じてコンタクトセンター全体の生産向上と組織強化を目指しています。

当社は「Helpfeel Cosense（コセンス）」の伴走支援を通じて、伊予銀行が取り組むコンタクトセンター運用のデジタル化を支えてまいります。

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■「Helpfeel Cosense（コセンス）」導入の決め手と今後への期待

株式会社伊予銀行
ビジネスマーケティング部課長代理橋本理絵様より

今回の「Helpfeel Cosense（コセンス）」導入にあたっては、「ナレッジをみんなで作っていく」という継続的な運用をイメージできたことが決め手のひとつです。
「Helpfeel Cosense（コセンス）」は検索性が高く、現場ですぐに検索できますし、直感的に操作できる画面設計により、スタッフが使いこなせると感じました。コンタクトセンターのスタッフ全員がナレッジ作成に参加できるため、スタッフの参画意識を高め、より建設的な組織運営を実現できると考えています。
運用面では「Helpfeel Cosense（コセンス）」のメンテナンス性に期待しています。従来の紙のマニュアル運用では、一部のスタッフへの負荷が偏りがちなうえ、更新の手間が膨大で苦心していました。この負荷が「Helpfeel Cosense（コセンス）」の導入によって、スタッフ全員で分散ができ、日々、最新の状態にアップデートできれば、コンタクトセンターの生産性が大幅に向上するのではないでしょうか。「Helpfeel Cosense（コセンス）」が確実に定着するまで、ぜひサポートをお願いします。

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※ KCS（ナレッジ・センター・サポート）とは

Salesforceやインテル、オラクルといった名だたる企業が参加している、米国のNPO団体「サービスイノベーションコンソーシアム」によって研究・開発されたナレッジマネジメントの国際標準の方法論です。30年以上にわたって改善が続けられ、HDI国際サポート標準に基づいて顧客視点でサポート対応を評価する「HDI格付けベンチマーク」の審査でもKCSは着目されています。

下図のように、サポート業界によくあるオペレータとスーパーバイザーに過度な負荷がかかっている状況から脱し、サポート活動を効率的に組織化していくために、KCSは非常に効果的です。