みなさんこんにちは。カスタマーサクセスのnyancoです。

Helpfeel事業が始まって3年半くらい経ちまして、たった一人で始めたカスタマーサクセスも今や10人を超える大きなチームになっています。今日はここまでの歴史を書いていきたいと思います。同じようにカスタマーサクセスのチームを立ち上げたばかりで今後どうやって拡大していこうかな？と考えている方にぜひ読んでいただきたいです。

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まずは「カスタマーサクセス」について学ぶ

私が入社して間もないころ、CEOのrakusaiに「nyancoさんにはカスタマーサクセスに挑戦してもらいたい」と言われました。まだHelpfeelは世に出ておらず、発表に向けて社内で準備している段階です。心の中で「カスタマーサクセスって何…？」と思っていたものの「はい、わかりました！」と元気に答えた気がします。

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ということでまずは「カスタマーサクセスとはなんなのか」「どういう考え方なのか」を本を読んだりネットで探したりする日々が続きました。当時（2018〜2019年ごろ）は今よりも情報が少なく、また私が関西圏に住んでいたこともあり、たまに行われていたカスタマーサクセスの勉強会や事例紹介などのイベントも気軽に行けるわけでもなく（当時はほとんどが東京で行われていたと記憶しています）、実例を学ぶのにかなり苦労をしました。ここ最近はオンラインでたくさんイベントが行われているので気軽に参加できてありがたいですね。

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そして立ち上げる

そんなことをしているうちにHelpfeelというプロダクトが発表になり、次第に契約が数社決まっていきました。

ここで意識したのは「何をすることでお客様の成功になるのか？」をとにかく実践したことです。どういう提案をすればいいのか、どういう目標設定の仕方だとうまくいくか？をとにかく探りました。Helpfeel事業を開始して半年後くらいにもう1人メンバーが増え、この時はまずは互いに情報交換をしながら二人で「お客さまにとっての成功」を探っていくことに注力しました。

一方、進める上で感じたのは「本に書いてることを全て実践しても必ず成功するわけではない」ということです（当たり前ですが…）。いわゆる教科書はあくまで教科書であり、自分たちに置き換えて行動することが大事であるとすごく感じた時期でもありました。

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メンバーを増やすために「どんな仲間と一緒に働くか」を考える

さて、当社は2021年3月にシリーズBの資金調達を行ったことに合わせ、本格的な採用活動を行うことになりました。組織の基盤となるメンバーの採用ということもあって、「どういう人と一緒に働きたいか？」「一緒に働きたい人と出会うにはどうすればいいか？」「どんな質問をすればいいか？」を採用担当とたくさん話し合いをしました。

「どういう人と一緒に働きたいか？」をいくつか挙げて行った中で特に重要だと考えたのは「相手の気持ちを考えて自ら行動できるか」という点と、「自社のプロダクト（特にHelpfeel）に興味を持っているか」という点です。Helpfeelをご契約くださる企業の担当者の皆様、またヘルプを利用するエンドユーザーの気持ちになって物事をとらえ、それぞれが抱える問題をHelpfeelで解決したい！と考えている人に入社していただくことが今後のチームづくりに一番重要であると考えて採用活動をしていました。

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さらにスケールすべきタイミングで…

2021年には3名ほどメンバーが増えましたが、さらに増員する計画を立てていました。カスタマーサクセス以外にも他の職種でもどんどん人数が増えてきて、昔からいるメンバーとは「会社っぽくなったなあ」なんて話していたのを覚えています。

そうすると今までのような「とりあえず個人が頑張ってやれることをやるぞ」という感じでもなくなって、組織として強くなっていく必要があります。そのためにやるべきことを色々挙げていったのですが、それと同時に受注件数もどんどん増えていき、いつの間にか目の前の課題をまずはなんとかしないと…という日々が続いた結果、とにかく当時いたメンバーは「こなす」ような仕事しかできなくなってしまいました。

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チームが大きくなるにつれて「雰囲気づくり」を意識する

これでは良くないので、まずは増員するべく採用にどんどんコミットしました。社内の力も借りながら次第にCSメンバーが増えてきます。一人一人の業務にも余裕が出てきて、「目の前のこと」だけではなく今後を見据えた取り組みができるようになってきました。

このタイミングでは「雰囲気作り」を特に意識して行動するようにしていました。具体的には「オープンに助け合える雰囲気を作る」です。

常にオープンであることは、自分のためにも他人のためにもなると考えています。また、そのことを繰り返し伝えていくだけでなく、自分自身で体現し、積極的に行動することが雰囲気を作っていくと考えていました。

どんな些細なことでも、お客様からいただいた言葉を積極的にSlackでシェアしたり、オープンに投稿されているもので自分が答えられる内容にはどんどん返事をしたり、自分もわからないことはどんどんオープンに聞いてみるように、前からそうしていたものの、意識をして行動するようにしました。前からいるメンバーがそのように行動することで、後から入ったメンバーにも「とりあえず誰かにきいてみよう」「嬉しかったのでみんなに報告しよう」と思ってもらいやすくなります。さらに、後述するようなアイディアを気軽に出せるだろうし、わからないまま悩まない、ということに繋がっていきます。

余談ですが、社内のSlackのチャンネルの中で、Botを除くとカスタマーサクセスが集まるチャンネルが一番発言量が多いみたいです。

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チームメンバーが実際に増えた今

2022年9月現在、カスタマーサクセスチームは10人を越えるチームとなりました。最初の「とにかく成功パターンを見つける」を活かし、「一緒に働きたい人はどんな人か」をしっかり決めてメンバーを増やしていき、雰囲気作りを徹底、そして今は「今後を見据えたアクション」を起こしている状態です。

特にここ最近は「自分のやってみたいことに一から挑戦したい人にピッタリのフェーズです」と伝えて入社してもらっています。

組織拡大に向けて、メンバーの育成について、顧客管理方法の最適化、ヘルススコアの策定など範囲は幅広いですが、それぞれで２−３名のチームを作り、施策を考えてもらうようにしています。入社したばかりのメンバーにもこれができるのは、本人の知識や経験はもちろん、今までHelpfeelのカスタマーサクセスがチームになるために積み上げてきたものもきっと大きく影響を与えているだろうと自負しています。今はまだ始まったばかりですが、これからますます面白くなるフェーズだと思います。

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まとめ

• カスタマーサクセスを0から立ち上げる時、もちろん基本的なことを学ぶ必要はあるが、「お客さまにとっての成功は何か」を考えて、土台にすることが大事
• 「どんな人と一緒に働きたいか？」をしっかり決めてメンバー採用を進めていく
• 雰囲気作りを徹底して行い、拡大フェーズにつなげていく

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このブログを読んでカスタマーサクセスチームに興味を持ってくださった方はまずはカジュアル面談からお待ちしております！

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