初めまして。Helpfeel カスタマーサクセスを担当している須藤です。
まずは簡単に自己紹介をさせてください。前職はFintech系アプリのカスタマーサポートを担当しておりました。その時代からHelpfeelは知っており、FAQシステムとして大変優れているということも知っておりました。ひっそりとHelpfeelに憧れていた私ですが、なんやかんやあり、まさか自分がHelpfeelのカスタマーサクセスを担当することになるとは…
経緯についてご興味ある方は、このブログ末尾にあるHelpfeelのMeetyをぜひチェックしてみてください。
今回のブログでは、カスタマーサポートを経験してきた目線と、実際にHelpfeelに携わっている目線でHelpfeelの魅力について語りたいと思います。
具体的には、私が感動した以下2点についてです。
- 検索性の高さとカスタマーサクセスの存在
- 問い合わせ対応工数・時間の削減
検索性の高さとカスタマーサクセスの存在
カスタマーサポートの頃は、FAQの検索性が高いことに対してそこまでこだわりを持っておりませんでした。当時は階層型FAQを使用していたため、カテゴリ分けがユーザーにわかりやすく伝わることのほうが重要という考えです。しかし、問い合わせを減らすためにFAQ記事の内容を改善、修正しても効果が出ない状態が続いていました。
- 記事が読まれているのか、そもそもアクセスされているかわからない
- カテゴリ分けを適切に行ったとしても、辿り着くまで時間がかかり、結果諦めてしまうのでは
当時は上記のような考えや課題感を持っており、FAQってどうすればいいんだ…と悩んでいた時代もありました。
そこで出会ったのがHelpfeelです。Helpfeelは、検索型FAQとしてシンプルかつ検索性が高いことが特長です。
検索性の高さ
インターネットを使う方であれば、検索はほぼ毎日のように行っていることです。「ググる」という言葉があるように、「検索」は一般的な行動になっていることから、HelpfeelのFAQで検索すること自体はどなたでもできるようになっています。Helpfeelのすごいところは、FAQ記事に多種多様な言い換え表現を設定し、どんなキーワードで検索しても適切な記事をHITさせるところです。
例えば、「印鑑」「判子」「ハンコ」など様々なキーワードで検索しても同じ記事に辿り着けます。こちらにDEMOがありますので是非チェックしてみてください。
一方で、検索に慣れていない方向けに「言葉のヒント」という一覧もあるので、検索したい言葉が思いつかない、また検索に慣れていない方でもFAQを利用することができます。
是非Helpfeel導入企業様のFAQをチェックし、体感してみてください。
ここまではHelpfeelの仕組みのご紹介でした。
カスタマーサクセスの存在
検索性が高い。それは良いのですが、ではそもそも実際にユーザーが入力しているキーワードやニーズが違ったらどうするの…？というかそれを調べる方法はあるの…？FAQに関する知見も無い、FAQの書き方の本ならあるが分析の本はない。あたりをつけて改善していくしか無いのでは…？と以前の私なら考えてしまいます。
そこでHelpfeelカスタマーサクセスの出番です。例えば検索しても記事がHITしないキーワードはどのようなものがあるか、何回検索されているかなどをチェックすることができます。
カスタマーサクセスはFAQのアクセスや検索回数などを分析し、そのキーワードに対する記事がないのであれば記事作成のご提案を、また記事があるなら記事に対してより適切なキーワードの設定をご提案いたします。
また他には、「よく見られている記事」などをチェックし、HelpfeelカスタマーサクセスによるFAQの分析結果を基に導入企業様と定例ミーティングを実施していきます。
自分で分析ができない…知見がない…不安だ…という気持ちがあるかもしれませんが、このようにHelpfeelカスタマーサクセスと定例ミーティングを行う事で、FAQの改善施策に取り組むことができます。
Helpfeelカスタマーサクセスと定例を重ねることで、お客様自身にFAQの知見を蓄積していただけることが個人的には嬉しいポイントかなと思います。
もし私が早くHelpfeelと出会い、導入していたら、日頃の顧客対応に加えて更に強いカスタマーサポートになれていたのでは？と思います。もっと早く出会っていたかったというのが本音です。
対応工数・時間の削減
カスタマーサポートの時に考えていたことが、「如何に早く問い合わせ1件を処理するのか、社内ナレッジを見つけるまでどこまで早くできるのか」です。
AHT（アベレージハンドリングタイム）を削減すると言っても、最終的には人次第じゃないか…と追い込まれていた時もあります。（このAHTが現場対応者の評価軸になることもあるため、必死で考えておりました。）
カスタマーサポート自身がFAQを使用する場面の例として、お客様とお電話をしながら、回答をFAQで探すケースがあります。私の経験のお話となりますが、FAQを探す際の行動パターンを以下に記載します。
過去に使用していた階層型社内FAQの場合、以下の行動となります。
カテゴリ選択、記事選択、ページ移動で割と時間がかかってしまいます。特に入社したての頃であれば余計に時間がかかりがちです。探す時間がかかってしまうと、保留でお待たせしてしまったり、また即答することができずに電話対応がしどろもどろになったりして、苦情に繋がってしまいます。
しかし、Helpfeelの場合は以下となります。
お客様が使用している単語や質問のポイントとなるキーワードを検索窓に入れるだけでシュッと記事を提案してくれます。入社したての場合でも「お客様の言葉やキーワード」をそのまま検索窓に入れるだけなので、簡単です。結果としてカテゴリや記事を探すという手間・時間が削減されます。
今まで探すことにかかっていた時間を削減することで、対応時間の削減、対応件数の増加、コンタクトセンターのリソースの最適化に繋げることができます。もっと早く出会っていたかったです。
最後に
私が実際にHelpfeelに携わる中で、お客様とお話をしていてハッと気付かされたことがあります。カスタマーサポートとしての私は「ユーザーが使いやすいFAQ」を考えるよりも「カスタマーサポートが使いやすいFAQ」を重視しがちだったのでは。ということです。
FAQツールを私たちが使うのではなく、ユーザーに使ってもらうということが大切であり、ユーザーに如何に使いやすく慣れ親しんでもらうかが大切だと改めて感じます。
Helpfeelは「ユーザーのためのツールである」ことを気づかせてくれました。そしてそのHelpfeelを使用してくださる皆様にとってより良いFAQシステムとなるよう私は更に尽力していきたいと思います。
最後まで読んでいただきありがとうございます。語り足りないところはあるのですが、それはまたいつかの機会にお話できればと思います。
Helpfeelを導入したい方、話を聞いてみたい方、是非Meetyをチェックしてみてください。またHelpfeelで働きたいという方も是非お話しましょう。
▼Meety
https://meety.net/articles/t2--bmj-_mx7keov
▼Helpfeel採用情報
https://corp.helpfeel.com/ja/recruit
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