人間のように理解をして、さまざまな作業ができるChatGPTが2022年末にリリースされ話題になりました。ChatGPTの登場によって人とテクノロジーは距離を縮め、新たな段階に突入しようとしています。
Helpfeel社では、CTOの秋山がChatGPTを活用したFAQ作成支援ツール「Helpfeel Generative Writer」をAPI公開の当日に開発し、直ちにリリースしました。 様々な活用が進むなか、AIの進化と顧客サポート領域での活用について弊社代表取締役 CEOの洛西とCTOの秋山に聞きました。

これまでもAIは進化を遂げてきましたが従来のAIチャット系サービスとChatGPTは何が違うのですか？

秋山　最も大きな違いは、話者の文脈を踏まえて複雑なタスクに対して非常にナチュラルな自然文を返せるところだと感じています。

今までのAIチャット系サービスでは、質問に対する回答がずれていたり、生成される回答文そのものに違和感がありました。一方でChatGPTはかなり自然な文章で答えを返します。ChatGPTのAPIが公開される前と後では、世の中が大きく変わるレベルで明確に潮目が変わったと感じています。

またAIチャット系サービスと呼ばれているものは、APIが公開されていなかったり高額だったこともあり、他の会社がそのシステムを使って何かを作ることに難しさがありました。一方ChatGPTは価格も安価なうえ、APIも公開されているところが大きなポイントです。誰でもすぐにAIを使うことができるようになり、「AIの民主化」が始まったと感じています。

またChatGPTのAPIは非常に使いやすく、簡単だと感じています。ですから少しでもAIに興味がある企業であれば本番環境への実装はともかく、ぜひ試してみたほうがよいと思います。特にテックカンパニーであれば、これを試さない企業は危機感を抱いたほうがよいと思います。

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ChatGPTの登場によりAI分野が大きく変わったと思います。今後の予測を教えてください。

秋山　AI分野、特にLLMs（Large Language Model＝大規模言語モデル）においてはコモディティ化していくのは確実だと思います。コモディティ化によってどのAIを選択していくか、またどのAPIを活用するかがポイントになってくると思います。さらにいうと、活用するだけではなく顧客の課題をどう解決していくか、またどれだけお客様に届けていくかが重要だと思いますので、顧客課題の解決に真摯な企業が勝つと思っています。

ChatGPT以前は「研究能力が高い」ことが差別化のポイントでしたが、民主化してコモディティ化していくと、顧客のどのような問題を解決するか、が焦点になってくると感じています。

ChatGPTは商用に耐えうると思いますか？またどういう用途に向いていると思いますか？

秋山　私は条件付きで耐えられると考えています。向いているユースケースと向いていないユースケースがあり、向いているユースケースにおいては、実用に耐えられると思っています。

まず、明らかに向いていないユースケースとしては、厳密であることを求められている場合です。ハルシネーション（AIの幻覚）という現象があり、堂々と嘘をついたりまちがった情報を返すことがあります。ですから、直接ユーザーのフロントで活用できる分野とそうではない分野があると感じています。

一方で雑談をしたい、などのケースであれば十分実用に耐えると思います。

フロントに出せない場合は、ユーザーとChatGPTの間にワンクッション挟み、ChatGPTをどう活かしていくかが、企業間の差別化ポイントになると考えています。

‍ChatGPTを活用したFAQ作成支援ツール「Helpfeel Generative Writer」の機能を教えてください

秋山　「Helpfeel Generative Writer」は、メールやチャットなどの履歴から質問と回答をコピー＆ペーストすると、FAQのタイトルと本文が自動生成されるFAQ作成支援ツールです。

現地時間3月1日(水)に正式公開されたChatGPTのAPI（gpt-3.5-turboモデル）を活用し、日本時間の当日夜に完成させました。FAQは、人間が質問と回答を読んでライティングしなければなりませんが、実はライティングは大変な業務です。この負担をChatGPTの技術により軽減しました。これまで企業側にはエンドユーザーからの問い合わせ内容が蓄積されていると思いますが、これを元にして、質問と回答を入力し「生成」ボタンを押すだけでFAQの初稿となりうるものが作成されます。FAQ記事をゼロからつくるのが大変、ということも多いと思うので、本ツールを活用いただければまず”たたき”があるという状態になります。ですからFAQを新しく構築したり、運用中に新しい記事を追加するような場面で圧倒的に業務を効率化させることができます。

ChatGPTを活用したプロダクト開発はむずかしいものでしょうか？

秋山　実は今回のリリースについては苦労した点はなかったです（笑）

冒頭で「AIの民主化」のお話をしましたが、ChatGPTを使うのは非常に簡単です。どれくらい簡単かというとちょっとしたツールやボットをつくるよりも簡単です。

苦労はしていないですが、一番時間がかかったのはAIではない部分かもしれません。AIを活用したシステムを作るには、AIを実装する部分とプロダクトを実装する部分の両方の側面があります。AIの実装はAIの民主化により一気にコモディティ化が進んだと感じています。コモディティ化したAIをどう自社のプロダクトに活かしていくかのアイデアをすぐに実現できるのが民主化やコモディティ化の恩恵であると思います。おかげで今回は苦労せずにリリースできました。

今後、Helpfeelの機能面でAPIの活用はありますか？予定している機能アップデートがあれば教えてください。

秋山　はい、まだまだ活用余地はあると思っています。ChatGPTは汎用AIなので、アイデア次第で活用余地は大きく広がると感じています。

特に弊社の場合、未踏ソフトウェア事業の出身者や個人でプロダクト開発をしているエンジニアが多いのが大きなアドバンテージになると考えています。これまで、AIを活用したプロダクトを作るにはAI研究そのものへの資本投下が必要でした。ChatGPT APIが公開されたことにより、「プロダクトのアイデアを実現する」というプロダクト開発の核心に時間を割けるようになったことは大きな変化だと感じています。

また、「プロンプトエンジニアリング」という言葉が生まれつつあります。これは、AIに何をインプットすればどんな成果が得られるかを考えるというもので、"質問の仕方によって、人工知能が返す回答の質を劇的に向上させる”ことがわかってきている今、AIが持つ力を最大限引き出すために注目されている技術です。プロンプトエンジニアリングはアイデアをどれだけ試し、自然言語をどれだけ巧みにアウトプットできるかが重要です。今後はエンジニア陣を先頭に、社内の言語化のプロフェッショナルと共にこの領域の開発を進めることになると思います。

特に弊社の場合、「テクニカルライター」という自然言語のプロがいるのは大きなアドバンテージです。これまでは、機能を作ることができるのはエンジニアだけでしたが、AIの民主化により技術者以外でもAIをさわれるようになりました。ですから今後はテクニカルライターが自然言語のプロフェッショナルでもありエンジニアでもある、という状態になって機能追加していくと予想しています。

今後はテクニカルライターと一緒に「このプロンプトであれば解決できる」といったアイデアをディスカッションしたり、活用余地を考えていけるのが弊社の強味になっていくし、他社との圧倒的な差別化ポイントとなっていくと感じています。

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‍カスタマーサポートやCXにおける活用の展望について教えてください。

洛西　まず前提として弊社は顧客の問い合わせ数を削減したり、自己解決率を上げていく等、顧客の課題やエンドユーザーの課題の解決に常にフォーカスしている会社なので、今後もそこにフォーカスしていくなかで機能を追加していきます。

一方で、弊社はアイデアを出す文化も盛んで、エンジニア以外も積極的にアイデアを出しあいます。

特にAI民主化時代においてはアイデア数に対してどれだけ顧客に届けられるかが重要だと思います。その意味において、アイデアを出す文化が盛んな弊社は今後もAI発明の実行能力もありますし、業界内でもリーダーシップを取っていけると感じています。

実際、弊社では機能アップデートを予定しています。具体的にはさらなるChatGPTを活用したライティング支援機能や、これまでの研究もふまえたChatGPT以外のAIを使った機能の追加を考えています。

今年は特にカンブリア爆発のようなAI元年になっていくと考えていまして、ここからどんどんAIにまつわる機能を出していく予定です。これは弊社だけでなく、世の中のトレンドにもなっていくと思いますね。

‍先日開催された言語処理学会ではHelpfeelはスポンサードをしていました。

秋山　はい、2023年3月に沖縄で開催された「言語処理学会第29回年次大会(NLP2023)」で当社がプラチナスポンサーとして協賛し、私もエンジニアメンバーと一緒に参加しました。言語処理学会は、言語処理や計算言語学に関する学際的学問研究の発展や応用技術の発展と普及を目的としていています。今年の年次大会は本会議の参加者だけでも約2000人が参加する大規模なカンファレンスでした。

弊社はもともと自然言語処理の研究に強い会社でしたが、最先端の技術や知見についてディスカッションしたりキャッチアップする機会をより増やしたいと考えスポンサーさせていただきました。今後もこのようなアカデミックな機会に積極的に参加しつつ、顧客の課題解決に向け最先端の研究で開発を進めていきたいと思います。

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Helpfeelでは、AIと人間の力のハイブリッドで人とテクノロジーのスムーズな関係を設計しユーザーの自己解決を促進するプロダクト開発をしています。ユーザーの自己解決の促進によるデジタル顧客体験の向上やナレッジの蓄積をお考えでしたら、Helpfeelまでご相談ください。

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