これはNota Advent Calendar 2021の22日目の記事です。

こんにちは。NotaでHelpfeel事業におけるテクニカルライターを担当しているsekiyaです。
今回は私の仕事内容や、テクニカルライター目線でのHelpfeelの魅力などについて書きます。
Helpfeelのライティング業務に興味がある方の参考になれば幸いです。

自己紹介

• 1982年生まれの39歳。
• 東京都の東の方に在住。
• 妻と娘2人の4人家族。
• Nota入社前はいわゆる取扱説明書の制作に従事。
  - モバイル機器（スマホ・携帯電話・ルーター等）
  - 生活家電（トースター・コーヒーメーカー等）など
• きれいに整った文章を書くのが好き。

（日本語がおかしい文章を見るとモヤモヤします。）

テクニカルライターとは？

突然ですがテクニカルライターという職種についてご存知でしょうか？
一般的にテクニカルライターとは、取扱説明書や手順書等を作る人のことです。
専門的・技術的な情報を、分かりやすく正確に伝えるための文章を作るのがおもな仕事です。
文章の読み手は、製品を使う一般ユーザーだったり、専門の技術者だったりと様々です。
対象となる読み手に合わせて、どんな表現・順番で必要な情報を伝えるか、アタマをひねりながら文章を紡いでいく……そんな仕事です。

Notaに入社したきっかけ

私は長年、取扱説明書の制作ディレクター兼テクニカルライターとして仕事をしてきました。
「誰かに何かを分かりやすく伝える」→「感謝される」→「自分も嬉しい」→「もっと良いものを作ろう」のサイクルを大事にしつつ、色々な制作をしてきました。
ライティングは好きだったのですが……前職ではそれ以外の仕事のウェイトが増大してしまったことをきっかけに、転職を考えはじめました。

NotaのHelpfeelを初めて知ったときはとても驚き、感動しました。
「何これ、どんな言葉でもスルスル検索できる！」
「知りたいことが載っているページに超カンタンにたどり着ける！」
「FAQって役に立たないものの代名詞だと思ってた！でもこれはすごい！」（暴言で済みません）

自分のスキルが役に立つなら、そして何より、Helpfeelで世の中に新しい風を吹かせられるならぜひ協力したいと思い、Notaに入社しました。

Helpfeelのテクニカルライターの仕事内容

お客様の既存のFAQにHelpfeelを導入するために必要な、テクニカルライターの仕事内容をざっくりと紹介します。

①リライト

Helpfeelの制作では、まず既存のFAQのデータをお客様より頂きます。
多くのお客様において、FAQの文章は専門のライターが書いたものではなく、他の職種の方が作っていることが多いです。
そのため、表現が不統一だったり、日本語としておかしかったり、ライティング観点の問題を抱えています。
そこでテクニカルライターは、FAQ全体の文章をきれいに整え、ユーザーが読みやすいものへのリライトを行います。

例えばこんな感じです。
修正前）

• 詳しい手続き方法をご確認したい方は、こちらのページに記載しておりますので、ご確認ください。

修正後）

• 詳しい手続き方法はこちらのページをご確認ください。

上の方は、丁寧に書こうとするあまりダラダラと長くなってしまっています。
下の方が読みやすい・分かりやすいですよね？

②質問文の作成

リライトが終わったら、FAQの各ページに対応する質問文を作成します。
質問文はHelpfeelの検索性の肝で、ユーザーと情報を結びつけるための大事な導線です。

例えば、とあるシステムのログイン手順が書かれたFAQページがあったとしましょう。
このページを必要とするユーザーはどんなキーワードで検索するか想像し、そのキーワードを含む質問文を埋め込んでいきます。

例えばこんな感じです。

• ログインの手順は？
• ユーザーIDが分からない
• パスワードを忘れた
• パスワードをリセットしたい

これにより「ログイン」で検索すると「ログインの手順は？」が表示され、ユーザーはそれをクリックすることで該当ページにたどり着けます。
いかにユーザーが検索しそうなキーワードを含められるかが鍵です。

全ページの質問文を作成したら、実際に検索をしてみて表示をチェックし、ライティング完了です。

元取説制作者目線でのHelpfeelの魅力

取説の制作をしていた頃は、とにかくベストな表現を探してライティングをしていました。
特に目次構成の見出しにおいて、ユーザーが目的の情報を探しやすいよう、表現に苦慮していました。
日本語は難しいもので、意味はほぼ同じでも、複数の表現が存在します。
（押す/クリックする、送信する/送る、選ぶ/選択する……など）
見出しの表現や記載順、リード文、手順文、結果文、補足文などなど、取説全体を少しでも分かりやすくするべく、ひとつひとつの言葉に気を使っていました。

一方、Helpfeelの検索性において、表現は自由です。
ユーザーが思い付く表現を質問文に盛り込むほどに、検索の間口が広がっていきます。
FAQの提供側とユーザー側がそれぞれ持っている語彙は異なりますが、その隔たりは無いかのように、情報の受け渡しができるのです。
ユーザーは「自分の言葉」で無理なく検索できる、これがHelpfeelの魅力だと思います。

またHelpfeelは、「何が分からないのか分からない」「どう調べればよいのか分からない」ユーザーにも優しいプロダクトです。
疑問が抽象的であっても、キーワードさえ入力すれば、それにまつわる質問文が表示され、自分の知りたいことを選択できます。
まるで、初心者のフワッとした質問に対してコンシェルジュが答えてくれるような、優しさ・暖かさがあると私は思います。

良く出来た検索ワードの事例

最後に、私がライティングした質問文のうち、良い出来と思える事例を紹介します。

コワーキングスペースを提供しているお客様のFAQで、空調の温度調節について説明しているページがあります。
私はこんな質問文を作りました。

• エアコンで室温の調節はできますか？
• 部屋内が寒い
• ひざ掛けを借りられますか？

普通なら「エアコン」あたりが検索の候補となりそうです。
一方で、「寒い」という感覚そのままのワードや、「ひざ掛け」という具体的に欲しいワードでもヒットできるようにしました。
ユーザーによって検索するワードはバラバラでも、幅広く受け入れて欲しい情報に導いてくれるHelpfeel……すごいです。

Helpfeelの活用事例はこちらにたくさんあるので、興味がある方はぜひご覧ください。
https://helpfeel.com/works

おわりに

Notaではテクニカルライターを含む全職種を積極採用中です。
ご興味がある方は、ぜひ採用情報をご覧ください。
https://notainc.com/ja/recruit

さて、明日は営業のIshiiさんのお話です。
Helpfeelを世の中に広める営業活動について、どんなお話が聞けるでしょう……お楽しみに。