「Helpfeel（ヘルプフィール）」の導入で、特にWebディレクターと緊密に連携するのがエンジニアです。今回は、エンジニア目線から見たHelpfeelのWebディレクターについて、Helpfeelのプロダクトオーナー兼エンジニアを務めるdaiizに語ってもらいました。

飯塚大貴

国立電気通信大学 情報・通信工学科卒。在学中にNotaにインターンとして参加し、その後正式にジョイン。ScrapboxやHelpfeelの開発を担当しています。関心トピックはWebブラウザや検索技術や検索UI、SVGや画像処理など。趣味開発の成果を技術同人誌にまとめる活動も行っている。

• https://scrapbox.io/daiiz/作った
• 『探究 SVGとスクリーンショット』 https://daiiz.booth.pm/items/1773759
• 『入門GUI Webブラウザでつくる本格インタラクション』(共著) https://www.amazon.co.jp/dp/B08HGYP2XY

Webディレクターとエンジニアはどういう関係？

ーまずは、エンジニアである飯塚さんの仕事内容を教えてください。

新機能の開発や既存機能の改修、サーバーの運用など、Helpfeelの開発・運用全般を担当しています。サービス歴が長く知見が豊富なGyazoやScrapboxチームのエンジニアにも助けてもらいながら日々色々と挑戦しています。また、特に技術的な面でWebディレクターやカスタマーサクセスだけでは対応が難しい問題が生じた時にサポートしています。

ーWebディレクターとエンジニアの役割分担をしていますか？

前回のインタビューで説明があったように、Webディレクターの主な役割は「Helpfeelを契約いただいたお客様のFAQの導入と構築」です。個々のお客様に対して伴走支援をしながら、サポート業務の効率化や顧客満足度の向上を目指していくわけです。

一方で僕らエンジニアは、個々のお客様への直接的に伴走支援を行う機会は少なく、Helpfeelサービスそのものの機能改善や運用を担っています。

Webディレクターを通してお客様の課題や利用状況を把握

ーなるほど、個々のお客様を見ているのか、Helpfeelそのものを見ているのか、という違いがあるわけですね。

基本的にはこのような違いがある、というのが正しいかもしれません。Helpfeelに限らず、ITシステムの機能改善では個々のお客様から寄せられるご要望が重要な材料になります。

実際、Webディレクターやカスタマーサクセスから日々お客様からのご要望を伝えてもらっています。前回のインタビューでも話が出ていましたが、Webディレクターは様々なステークホルダーをつなぐ”橋渡し役”であり、それはお客様・エンジニア間も例外ではありません。そういった意味で、僕らエンジニアはWebディレクターを介して個々のお客様を見ているという側面もあるんです。

Helpfeelを様々なサービスや社内FAQとして活用していただくようになり、検索データセットの規模やアクセス環境の観点などの難しい課題に直面することがあります。こういった課題に対して、Helpfeelとしては、様々な要望を反映させつつもシンプルな解決策を探りたいと思っています。

現状届けられている声を漏れなく把握することや、設計した仕様やプロトタイプが実際のWebディレクター側の運用に即しているかなど適宜確認を取り合いながら進めていくことが重要です。

ー確かに、Webディレクターとエンジニアは日々かなり密にコミュニケーションをしていますよね？

そうですね。毎週定例ミーティングを行っていますし、日々ScrapboxやSlackでやり取りしています。最近はチャットを追いきれなくなってきて主にScrapboxにまとめてもらっています。

ー具体的にはどのような相談をすることが多いんですか？

お客様からのご要望、プロダクトをマネジメントする側としての困りごと、今後発生しそうな課題、機能のアイデアの共有、「Helpfeel導入したお客様からこんな喜びの声をいただいた！」といったことまで様々ですね。これらは今後のHelpfeelの開発に活かせる貴重な情報なので、日々共有してもらえることはとてもありがたいことです。

毎日Helpfeelの展望を考えるなかで自然と浮かんでくるアイデアもありますが、お客様からのご要望やWebディレクターとのディスカッションから生まれた機能は一段と洗練されているように思います。

ーエンジニア目線から見て、「うちのWebディレクターはここが凄い！」と思う点はどこですか？

正直「凄い！」と思うところばかりでなかなか語り尽くせないんですが……（笑）

1つ大きな点としては、Helpfeelを深く理解した上でお客様とエンジニアとの間でうまくバランスを保ってくれているところだと思います。

お客様がHelpfeelに大きな期待を寄せてくれているからこそ、時には「これは実現するのが難しいかも……」と思うようなご要望をいただくこともあります。そんな時にWebディレクターは、無下にお断りするのではなく、あるいはエンジニアに丸投げすることもなく、一緒に知恵を絞ってくれます。エンジニア領域にまで踏み込んで意見を出してくれることも多いですね。そういえばScrapbox（※1）に設計のアイデアをまとめてくれたこともあって、その時は本当に驚きました！（笑）。

ー確かに、私もScrapboxやSlackでやり取りを見ることが多いですが、Webディレクターもかなり技術的に踏み込んだ議論をしていることが多いですよね？

そうなんです。Webディレクターは、技術的な面も含めてHelpfeelの機能、設計、特長、強みなどを相当深く理解しています。このことは、数あるFAQシステムのなかでHelpfeelというアイデンティティを保つ上でも非常に重要なことだと思っています。

例えばご要望によっては、それを実現することで別の機能の良さを消してしまう、そんなトレードオフの関係になってしまうということがあるんです。そして、社内外から寄せられるアイデアに闇雲に答えていては、元々あったはずのHelpfeelの特長や強み、いわばアイデンティティがどんどん薄れていってしまう可能性があって……。だから、場合によっては強いご要望であっても実現が困難であることを率直にお伝えしなければならないことがあります。

そういったシーンでは、Helpfeelへの深い理解をバックボーンにWebディレクターがお客様に対して問題点を具体的にご説明させていただき、ご要望を実現することが困難であることをお伝えし、ご納得していただきます。

※1：Scrapboxは、従来のような階層（フォルダ）分類ではなく、Wikiライクにページをリンクによってネットワーク化することで様々な情報を整理できるチームのための新しい共有ノート（ https://scrapbox.io/ ）

傾聴力と理解力が求められるHelpfeelのWebディレクター

ーエンジニアから見て、HelpfeelのWebディレクターにはどのような能力が求められると思いますか？

特に重要なのは傾聴力だと思います。Webディレクターは、Helpfeel導入時の旗振り役と言える存在です。そのWebディレクターが、導入の段階でお客様の抱えている本質的な課題を見誤ってしまうと、その後の制作やFAQページのライティング、導入後のカスタマーサクセスが誤った方向に進んでしまいます。そのため、プロジェクト始動時のヒアリングを通じてお客様自身に課題を言語化してもらう傾聴力が欠かせないんです。

あとは理解力ですね。大きく2つの側面があって、「1.ヒアリング内容への理解力」と「2.Helpfeelに対する理解力」です。

前者については、特に新たなITシステムを導入する場合には、お客様自身も現状の課題や導入後に期待することを明瞭に言語化することが難しいというケースが多いんですよね。そんな時にWebディレクターは、ヒアリングを通じてお客様の言葉を咀嚼し、言葉のキャッチボールを繰り返しながら課題を明確化していく必要があります。そのためには、傾聴に加えて「お客様が本当に言いたいことは何なのか？」「真の課題がどこにあるのか？」を見極める理解力が欠かせません。Helpfeel導入後の効果をしっかりと感じ取ってしていただくためにも、現状の困りごとを把握し、今後一緒に挑戦していきたい目標を定めるのはとても大切だと思います。

後者については、先ほども言ったように、お客様とエンジニア、あるいはHelpfeelというソリューションそのものとの間に立ってバランスを保つためにはHelpfeelの機能、設計、特長、強みなどへの深い理解が欠かせないという意味合いです。Webディレクターは、お客様からのご要望をすべて受け入れれば良いというわけではないですし、エンジニアに忖度すれば良いというわけでもありません。自らの判断軸を持つためにも、Helpfeelへの深い理解が不可欠なんです。

“チーム間の橋渡し役”になれる方と一緒に働きたい

ー今日はエンジニア目線からWebディレクターについて色々とお話いただきありがとうございました。最後に、Webディレクターへの応募を考えている方へのメッセージをお願いします。

繰り返しになりますが、Webディレクターは”橋渡し役”として社内外のステークホルダーとの折衝を求められる難しい仕事です。困難な状況に直面することもあると思います。けれどそんな時には、他のWebディレクターはもちろん、エンジニアやカスタマーサクセスも一丸となって問題の解決に取り組みます。業種の垣根を超え、他のメンバーと力を合わせて積極的にチャレンジできる環境が整っているので、ぜひWebディレクター職に応募してみてください。

daiizさん、ありがとうございました！NotaのWebディレクター職に興味のある方はぜひこちらからご応募ください。