専門用語や複雑な表記揺れに対応したFAQで、お客さまの利便性を向上

株式会社Helpfeelは、株式会社北陸銀行（富山県富山市、代表取締役頭取：中澤 宏、以下 北陸銀行）のWebサイトに個人のお客さま向けFAQとして、カスタマーサポートの負荷を削減できる検索システム「Helpfeel（ヘルプフィール）」を導入いただいたことをお知らせいたします。

今回の導入で、北陸銀行では個人向けFAQ、法人向けFAQ、行内FAQ、震災専用FAQの4環境で「Helpfeel」が稼働することとなります。DXを推進し顧客体験の向上を図る北陸銀行を、当社はFAQシステムを通じて支援いたします。

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■「Helpfeel」の検索性とサポート体制を評価し、個人向けFAQにも採用

北陸銀行は使いやすさランキング「Gomez地方銀行サイトランキング」でTop10入りを果たすなど（※1）、デジタルを活用して非対面チャネルを充実させ、利便性の高い金融サービスを提供しています。

北陸銀行では、2023年10月より法人向けFAQ、同年同月より行内FAQ、2024年1月より令和6年能登半島地震対応の専用FAQで「Helpfeel」を運用していただいております。北陸銀行はこの3環境のFAQ運用を通して「Helpfeel」の専門用語や複雑な表記揺れに対応できる検索性と、サポート体制を評価し、個人のお客さま向けのFAQとして4環境目となる「Helpfeel」の導入を決定、運用を開始いたしました。

北陸銀行は「Helpfeel」を活用し、お客さまのさらなる利便性向上を目指します。当社はFAQシステムの提供・伴走支援を通じ、DXを推進する北陸銀行のサポートを続けてまいります。

（※1）Gomez地方銀行サイトランキング2022：https://www.gomez.co.jp/ranking/regional_bk/

＜関連プレスリリース＞

・銀行内ナレッジ構築＆検索環境構築「Helpfeel Back Office」の導入：
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000240.000027275.html

・法人向けインターネットバンキングサービスサイトにHelpfeelを導入：
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000243.000027275.html

・令和6年能登半島地震に伴う、北陸銀行への検索SaaS「Helpfeel」の無償提供について：
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000280.000027275.html

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■当社の展望：地銀全体のCX向上へ

当社が実施した調査（※2）では、金融機関のカスタマーサポート利用者の9割が「サポート時の不満がサービスへの不信感に繋がる」と回答しており、カスタマーサポートの改善がサービスそのものの価値を高めることが分かります。

当社は「Helpfeel」によりカスタマーサポートを迅速・正確にし、金融機関のCX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させることで、全国の銀行様の顧客関係活性化を目指しております。今後も「Helpfeel」によりCX向上に取り組む金融機関様と連携し、金融機関全体のCX向上を推進してまいります。

 （※2）2021年　株式会社Helpfeel（旧社名Nota株式会社）

「金融関連サービスのカスタマーサポート実態調査」

 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000076.000027275.html

■Helpfeelの地銀CX向上の取り組み：地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム

 地方銀行のお客様へ「Helpfeel」を導入いただく中で、多くの銀行様が、顧客の問い合わせ対応について下記のような課題を抱えていることが分かりました。

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１、非対面の問い合わせが増加

２、一般ユーザーが使用する用語と金融機関ならではの専門用語の乖離

３、多種多様な商品・サービスと膨大な情報コンテンツ

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当社はこれらを業界全体の課題として捉え、質の高いFAQコンテンツを迅速に提供すべく、「Helpfeel」ユーザーの銀行間でFAQ構築に関するデータを共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を展開しております。

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000174.000027275.html

■株式会社北陸銀行 概要

設立：1943年7月31日
代表者：代表取締役頭取 中澤 宏
所在地：〒930-8637 富山県富山市堤町通り1丁目2番26号
サイト：https://www.hokugin.co.jp/

‍■FAQの検索システム「Helpfeel」について

サービスサイト：https://www.helpfeel.com
お問い合わせ：　https://www.helpfeel.com/contact
サービス資料：　https://www.helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide

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