～アパレルECのFAQを若年層向けに最適化、口語体での検索に対応～
株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下 当社）の提供する検索SaaS「Helpfeel」が、株式会社ビーズインターナショナル（東京都目黒区、代表取締役社長：西方 雄作、以下ビーズインターナショナル）の問い合わせ件数の大幅削減に貢献しています。
アパレルECの市場規模が右肩あがりで拡大する中（※1）、ビーズインターナショナルは「Helpfeel」を導入し、問い合わせ数を月間2,000件から200件への削減に成功。今後は店舗の問い合わせ工数削減や顧客の満足度向上を通じたアップセルなどの取り組みにも「Helpfeel」を活用する予定です。
※1：経済産業省 電子商取引に関する市場調査による
■「Helpfeel」の導入背景：顧客提供価値をあげるため、問い合わせ削減に着手
XLARGE、X-girlなどのストリートファッションブランドを企画・販売するビーズインターナショナル。同社ではお問い合わせ件数が増加し、月2,000件ほどのメール問い合わせが発生。メール返信に追われ、本来発揮すべき「お客様への価値提供」ができない状況でした。
従来のFAQシステムでは「検索窓がない」など機能面に課題があり、システム刷新を検討。10〜20代の若い世代のお客様が多いことから、「口語体を含むさまざまなキーワード」から求める回答を提示できる「意図予測検索」（※2）を搭載した「Helpfeel」の導入を決定しました。※2：当社の特許技術
■「Helpfeel」導入後の効果：問い合わせ件数は10分の1に！
「Helpfeel」のカスタマーサクセスとともに運用改善を地道に行い、1年半弱で月2,000件あった問い合わせは月200件以下まで大幅削減に成功。スマートフォン利用への最適化やキーワードのチューニング、「よくある質問」への掲載内容の見極めを行いました。
同時に問い合わせフォームの改修も行い、一回の返答で解決する割合が70%台から90％にまで向上。Helpfeel導入のほかにシステムの改修が進んだ背景もあり、メンバーがメール返信に追われる状況から脱し、本来力を入れてたい業務への注力が可能になりました。
■「Helpfeel」の活用：店舗の工数削減やマーケティング活動にもFAQを活用
ECサイトに限らず、店舗利用の問い合わせも解決できるFAQを目指し、店舗で発行されるレシートにFAQのQRコードを印刷する取り組みを始めています。
我々が今後目指したいのは、お客様の困りごとを解決するカスタマーサポートに留まらない、カスタマーサクセスです。問い合わせや検索行動の中からお客様のニーズやインサイトを見つけ、サービス向上や商品開発に生かしていきます。FAQ起点でアップセルの取り組みにも応用できると考えています。
（以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集・一部加筆。
事例記事はこちら：https://helpfeel.com/works/bs-international）
■検索SaaS「Helpfeel」について
サービスサイト：https://helpfeel.com/
お問い合わせ： https://helpfeel.com/contact
サービス資料： https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
