〜 顧客のリテンション強化とデータドリブンなFAQ運用が可能に 〜‍

検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール）」が株式会社LIXILのFAQとして導入され、問い合わせ削減およびVOC（顧客の声）を基にした改善推進に貢献しています。
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■「Helpfeel」の導入背景
サイト上のFAQが、電話の問い合わせ対応に負荷が発生

同社では、エンドユーザーの意見を基にVOC分析をして顧客の二ーズに合わせたFAQを作成し自己解決率を向上すべく実践していましたが、既存システムの検索性が低く、欲しい情報に辿り着けないという課題が生じていました。サイト上で困りごとを解決しきれなかったお客様から、お客さま相談センターに電話での問い合わせが寄せられ、複雑な内容の場合は特定の人材に負荷が偏ってしまう状況に陥っていました。そこで課題解決のためにFAQシステムの変更を検討。検索性や使いやすさを評価して、Helpfeelを導入しました。

■「Helpfeel」の導入後の効果
直帰率を６％改善、電話問い合わせを5～7%削減！記事作成も大幅にスピードアップ！

FAQ記事の直帰率は43%（導入直後）から37%へと大きく改善し、検索利用率も上昇しています。FAQのみで疑問を自己解決できる環境が整い、電話問い合わせの件数を5〜7%削減できました。

また記事作成のスピード・効率も改善されました。以前は言葉の確認・修正などに多くの時間がかかり、1件公開するまでに2か月を要することもありましたが、Helpfeel導入後は、着手から1週間ほどで公開しています。Helpfeelの管理画面は複数人が同時に編集できるため、打ち合わせをしながらその場で修正が終わります。記事の案を作るためのVOC分析も、より早く完了できるようになりました。

■「Helpfeel」運用の工夫
データを元に効果的なPDCAを構築

Helpfeelのカスタマーサクセスによる月次のデータ分析サポートで、効果的にPDCAサイクルが回るようになりました。常にFAQを新陳代謝できていると感じています。月次で「着目すべき重要なデータ」を絞り込み、改善につながるKPIを設定できています。
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■今後の展望
よりオープンなFAQへと進化。事業貢献にも期待

今後は、FAQを事業貢献にもつなげたいと考え、FAQからショールームや販売サイトへの誘導を始めました。また中長期的には、工務店などプロ向けのナレッジも含めた「よりオープンなFAQに進化」させ、営業担当の工数や個別問い合わせの減少にも貢献できればと考えています。

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（以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集・再構成。事例記事はこちら：https://helpfeel.com/works/lixil ）

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■検索SaaS「Helpfeel」について

サービスサイト：https://helpfeel.com/
お問い合わせ：　https://helpfeel.com/contact
‍サービス資料：　https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide