顧客からの問い合わせは10%、社内問い合わせは30％削減！ラッピング売上は前年比1.2倍に

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下 Helpfeel）の提供する検索型FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール：https://helpfeel.com/）」が、ラッシュジャパン合同会社（神奈川県愛甲郡、代表執行役員社長：ロウィーナ・ジャクリーン・バード、以下 ラッシュ）のECサイトおよび社内向けツールに導入され、社内外の問い合わせ削減に貢献しています。

▍「Helpfeel」導入の概要：

顧客向けには、カスタマーサポートツールとしてECサイトにHelpfeelを設置後、4ヶ月で顧客からの問い合わせ率が約10%減少しました。またFAQ導線の整備により、ラッピングの売上が1.2倍アップといった効果が現れています。

社内向けFAQは77店舗・1,000人のスタッフが活用し、最も多く寄せられていた「新しい店舗レジに関する問い合わせ」を約30％削減しました。

ラッシュジャパンでは、顧客および社内スタッフがFAQシステムで自己解決できる仕組みを構築し、今後も全社の業務効率化および顧客満足度の向上のツールとしてHelpfeelの活用を推進していく予定です。

▍１、ECサイトでの「Helpfeel」活用を進める背景 - お客様のご要望に沿うため問い合わせを減らしたい：

・ラッシュジャパンは英国発のナチュラルコスメブランド「LUSH」を展開する自然派ハンドメイドコスメの草分け的存在です。
・購入数に比例して問い合わせが増え、繁忙期には月間3,200件もの問い合わせを受け、カスタマーサポート部門の10名が対応に追われていました。
・既存のFAQページは「一問一答式のテキストページ」のみで検索性やユーザビリティが低い課題がありました。
・さらに販売チャネルの増設に伴い、購入数が増えても問い合わせを抑制する仕組みが必要となり、2023年3月より「Helpfeel」を導入しています。

＜「Helpfeel」導入効果＞

・導入後わずか4ヶ月で約10%を削減し、注文数が増加するも問い合わせは減少する理想の状態になりました。
・さらに、お問い合わせ時に記載してほしい情報をまとめた「テンプレート」をFAQページに掲載することで、確認のコミュニケーションコストを削減。複雑なお問い合わせ対応など、本来注力すべき対応に時間をかけられるようになりました。
・決裁画面に「ラッピングに関するFAQのページリンク」を設置することでラッピングサービスの認知向上とともに、ラッピングのアイテムの注文数が前年比1.2倍となり、売上にも貢献しています。

＜ラッシュジャパン　ご担当者様コメント＞

ラッシュジャパン合同会社　カスタマーケア/マネージャー　真嶋 望 様

検索性、操作性に加え、「ブランドイメージを維持できるUI」が決め手となり、社内用のFAQとして導入していた「Helpfeel」を社外FAQにも採用しました。導入後もカスタマーサクセスの方の伴走があり、データをもとに具体的なアクションプランと丁寧なアドバイスによって、スムーズに運用ができています。お客様が疑問を自己解決でき、より快適にご利用いただけるECサイトを目指して、更なる改善を続けていきたいと思います。

▍2、社内向けFAQでの「Helpfeel」活用の背景 - 店舗スタッフの負荷を軽減したい：

・「LUSH」は全国77店舗を展開し、そこで働くスタッフは約1,000名います。
・新しいレジシステムの導入後、店舗スタッフから、IT部門への問い合わせが倍増していました。
・スプレッドシートでマニュアルを用意していたが、検索して解決するまでに時間を要し、接客対応をしながらスムーズに疑問を解決できないという課題があり「ショップスタッフにとって使いやすいFAQ」の整備が急務となりました。

＜「Helpfeel」導入効果＞

・スタッフの問い合わせ抑制に貢献し、特に最も多かった「レジ周りの問い合わせ件数」を約30％削減につながりました。
・FAQでスタッフが自己解決できる割合が増加した。no hit率（検索をしてもヒットしない割合）10％の目標に対し、現在は8％まで抑制できており、店舗スタッフも含めて全部で2,000人ほどいる社員のナレッジ共有を集約する土台づくりにも繋がっています。

＜ラッシュジャパン　ご担当者様コメント＞

ラッシュジャパン合同会社　IT/スーパーバイザー 新山 裕己様

導入までの社内工数が少ない点や、社内用語を加味して検索ヒット率を高めていく「提案型のテクニカルライティング」を高く評価して「Helpfeel」を選択しました。導入後もカスタマーサクセスが伴走し、月次レポートでの報告やリマインド、検索キーワードに関するアドバイスなどをいただけるので助かっています。今後もHelpfeelを活用してFAQを「チームのナレッジ」から「会社のナレッジ」へと進化させ、業務のスピードアップを目指します。

※ 以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集・再構成。

事例記事はこちら
https://helpfeel.com/works/lush-ec（ECサイト、顧客向け）
https://helpfeel.com/works/lush-staff（社内向け）

▍Helpfeelの事業について

▼知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel（ヘルプフィール）』

「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」

「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。

「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。

なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。

※サービスサイト：https://helpfeel.com/

・「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」ガーディアン・アワード優勝、
　　ガーディアン・カタパルト優勝
・「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
・「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」ガーディアン・アワード優勝
・「2021年度グッドデザイン賞」受賞
・「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
　「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
・「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
・「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
・2019年IVS LaunchPad出場

▼Helpfeel導入企業（一部）

▍株式会社Helpfeel 概要

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/‍

株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology　テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』、知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』、そして革新的な技術「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現する、知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。

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サービス資料ダウンロード：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
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