Helpfeelのパートナー企業であるパーソルプロセス&テクノロジー株式会社が検索型FAQ『Helpfeel』を活用し、カスタマーサポート業務のコストを削減、新たな価値提供へ

株式会社Helpfeel（京都府京都市　代表取締役/CEO：洛西一周）が提供している検索型FAQ「Helpfeel」を、「Helpfeel Partner Program」を通してパートナー企業となったパーソルプロセス&テクノロジー株式会社（以下、パーソルプロセス&テクノロジー）が活用し、カスタマーサポート業務のコスト削減に貢献しています。パーソルプロセス&テクノロジーは今後、「Helpfeel」のユーザー行動データから、解約防止や商品開発支援といった新たな価値提供につなげていく予定です。

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・「Helpfeel」の導入背景

パーソルプロセス&テクノロジーは、お客様の事業課題に応じたコンサルティングやシステム開発、アウトソーシングの他、人とテクノロジーが共存できる社会を目指し、RPAやAIなどを駆使した最新のテクノロジーやサービスを提供している企業です。

アウトソーシング事業では、問い合わせ対応業務に繁閑差があること、またコロナ禍以降、新たに非対面の窓口を構築・運営できるノウハウが求められたこともあり、ニーズは年々高まっています。問い合わせ対応業務を全体的に最適化するためには、電話を受けた後の通話時間を短くしたり、通話後の事務処理を効率化したりといった従来型の改善だけでは足りず、ユーザーの自己解決を促し、そもそも電話しなくて済む仕組みをつくることも大切です。

コールセンターは一般に離職率が高く、担い手の確保と育成が容易でない業界のため、問い合わせ対応の効率化と運営コストを抑制するために、デジタルをどう活用するかが課題になっていました。エンドユーザーの直感的な入力に対応できるユーザビリティの高さと、導入企業への手厚いサポート体制に魅力を感じ、「Helpfeel」の活用を決めました。

私たちがコールセンター運営を受託している企業様に「Helpfeel」を導入いただき、そのサポートも担えば、「電話がかかってくる前」「かかってきた後」を一体的に捉え、全体的なオペレーションを改善できると考えたため、「Helpfeel」のライセンスを代理販売することに加え、導入後の支援も行っています。

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・「Helpfeel」の活用方法

「Helpfeel」の導入で自己解決率を高めて「日本一コールを受け付けないコンタクトセンター」の実現を目指し、コンタクトセンターの運営と、Helpfeel関連の伴走支援をセットで受託する「デジタルコンタクトサービス」を提供しています。従来型のコールセンターとの比較では、問い合わせ件数の「3割削減」を目標にしています。

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デジタルコンタクトサービス：https://www.persol-pt.co.jp/persol-cs/

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「Helpfeel」と「コールセンター」を組み合わせることで、コールセンターを単体で導入するよりトータルコストが下がり、優位性のあるサービスになります。また、自己解決可能な問い合わせが「Helpfeel」で解決されることで、コールセンタースタッフは人的対応が必要な問い合わせに注力でき、サービス品質の向上が見込まれます。

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・「Helpfeel」の伴走支援の進め方

デジタルコンタクトサービスでは、「Helpfeel」のチューニングやユーザー行動分析を、コールセンターの責任者が兼任で担当しています。問い合わせ数減少に伴いセンターの監督業務に余裕が生まれることや、責任者の新たなスキル獲得につながることに加え、「Helpfeel」のユーザー行動データと、オペレーターの応対履歴データを掛け合わせた改善に価値があると考えていることが理由です。問い合わせ対応の現場を熟知した責任者自身がデータを分析・報告することに、説得力があると、委託元であるお客さまからも好評をいただいています。

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・「Helpfeel」のパートナー企業である強み

「デジタルコンタクトサービス」を提供していることと、アウトソーシングなどの既存事業を通して、問い合わせ対応や周辺業務に関する実績と知見を豊富に持っていることです。

問い合わせ対応では、既に受託しているコールセンターの各プロジェクトで、FAQや問い合わせ履歴のデータが蓄積されています。それらを「Helpfeel」に反映することで、ゼロからチューニングするよりも早く、高い検索性が実現できると思います。

また、「Helpfeel」の導入を機に「アクセスやユーザー動線を解析したい」「問い合わせを起点に営業を強化したい」「サイトの刷新やシステムの追加開発が必要」といった要望が生まれたとき、パーソルプロセス&テクノロジーはワンストップで対応が可能です。

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・今後の展望

「Helpfeel」のユーザー行動データから、解約防止や商品開発支援といった新たな価値提供につなげることに加え、例えば「プラン変更」と入力されたときの返答として、変更窓口の案内だけでなく具体的な見積もりを示すといった、本来の要望に直接応える方向にFAQを進化させたいと考えています。どのような入力に着目し、何を返せばよいかは各企業によって異なるため、「Helpfeel」の機能開発よりも個別のカスタマイズが必要です。これはオーダーメードのシステム開発を得意とするパーソルプロセス&テクノロジーの強みが発揮できると思います。

（以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集・再構成。事例記事はこちら：https://helpfeel.com/partner_interview/ppt ）

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■「Helpfeel Partner Program」とは

「Helpfeel Partner Program」は、当社が培ってきたノウハウやソリューションの技術、活用方法などをパートナー企業に展開することで、パートナー企業における取引先企業のDX向上を目的とした事業支援を加速と企業のDX推進強化し、共創していけることを目指し、2022年11月1日に開始しました。各企業様のニーズに応じて、さまざまなパートナープランをご用意しております。ご関心のある担当者様は、ぜひ下記のページからお問い合わせください。

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「Helpfeel Partner Program」の詳細：https://helpfeel.com/partner_program

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Helpfeelの事業について

▼知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel（ヘルプフィール）』

「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。

「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。

なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。

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「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
「X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出

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▼Helpfeel導入企業（一部）

日本航空株式会社、株式会社LIXIL、株式会社三越伊勢丹、株式会社北陸銀行、株式会社伊予銀行、株式会社仙台銀行、ラクスル株式会社、みんなのマーケット株式会社、リトルファミリー少額短期保険株式会社、一般財団法人在宅がん療養財団、日本再生医療学会、株式会社博報堂ＤＹホールディングス、株式会社リクルート、ヤフー株式会社、パーソルテンプスタッフ株式会社、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社、デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社、シロカ株式会社、HENNGE株式会社、株式会社アイム、株式会社ネットプロテクションズホールディングス、株式会社お金のデザイン、株式会社ミラティブ、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社ニュートン、ROLLCAKE株式会社など

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■株式会社Helpfeel 概要