国がカスハラ防止対策を義務付け、東京都カスハラ防止条例の施行など法規制強化で対策が急務に

‍

株式会社Helpfeelは、AI検索技術で自己解決に導くFAQシステム「Helpfeel（ヘルプフィール）」を提供しています。当社のFAQシステムはカスタマーサポート部門を中心に、累計500以上（※）のサイトで活用されており、企業の顧客課題解決を支援しています。

2024年10月には東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（以下「東京都カスハラ防止条例」）が成立、12月には厚生労働省がカスハラ防止対策を企業に義務づける方針を打ち出すなど、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に関する法整備が加速しています。また、2025年4月の東京都カスハラ防止条例施行に際しては罰則規定は設けられていないものの、カスハラの禁止が明文化され、企業では現状の正確な理解や対策が急がれます。

この度、当社はこのような社会課題を背景に多くの導入企業が注視する「カスハラ」に関する実態調査を実施しました。

^{※2024年12月現在}

^ほん本調査では、カスハラ被害の実態や企業の対応状況、抑制に必要な施策などについてアンケートを行いました。この結果、約3割がカスハラ被害を経験しており、30分もの長時間におよぶ暴言や理不尽な要求を受けている深刻なカスハラの実態が明らかになりました。その一方、企業の約8割はカスハラ対策が進んでいないと判明しました。

調査概要：カスタマーハラスメントに関する実態調査

【調査期間】2024年10月29日（火）

【調査方法】インターネット調査

【調査人数】1,006人

【調査対象】20〜60歳、営業・企画系/事務系/サービス・販売系の職種と回答したモニター

■カスハラ被害の実態

カスハラ被害の経験者は約3割

顧客対応が発生する営業・企画、事務、サービス・販売の職種の方を対象に「カスハラを受けたことがありますか？」と質問したところ、277人が『ある（27.5％）』と回答しました。

30分以上の長時間拘束、暴言・暴力行為などカスハラの深刻な実情が明らかに

カスハラを受けた経験がある方に、カスハラ発生時の対応形式について質問したところ、『電話（39.7%）』『メール・Webフォーム（5.4%）』と約半数は非対面でカスハラを受けていたことが明らかになりました。

さらに、カスハラを受けた場合の対応時間については、35％以上が『30分以上（35.7%）』という長時間に渡って対応を求められていることがわかりました。

「具体的にどんなことを言われたり、されたりしましたか？（自由回答）」との質問にはリアルなカスハラの様子が寄せられました。

• 机を叩きながら、大声で罵倒された
• 名前や会社の場所を聞かれ乗り込むぞと言われた
• 土下座を強要された

その他にも暴言や理不尽な要求、暴力行為が多く見られました。

■企業の対応状況

東京都カスハラ条例の認知度は約4割。カスハラ経験者の認知度は約2割高い

カスハラを受けた経験の有無に関わらず、「東京都のカスハラ防止条例について知っていますか？（単一回答）」と質問したところ、約4割が『知っている（39.8%）』と回答しました。このなかで、カスハラを受けた経験がある方は、カスハラを受けたことのない方に比べて約2割も東京都カスハラ防止条例の認知度が高く、これまでの経験によって認知度合いに大きな開きがあることがわかりました。

約8割の企業でカスハラ対策が未着手。カスハラ発生企業でも約7割が対策進まず

「あなたの会社ではカスハラ対策を実施していますか？（単一回答）」と質問したところ、約8割が『実施していない（79.5%）』と回答しています。カスハラは深刻な状況であるにも関わらずカスハラが発生している企業でも、カスハラ対策の実施は3割程度に留まっています。

さらに、カスハラ対策を『実施していない』と回答した方を対象に、「東京都のカスハラ防止条例成立を受けて、あなたの会社では対策をする予定ですか？（単一回答）」と質問しました。この結果、7割以上が『対策をする話は出ていない／対策の必要を感じていない（74.4%）』を選択しており、多くの企業でカスハラ対策が全く進んでいない状況がわかります。

■カスハラ抑制に必要な施策

「企業内でのルール・マニュアル整備」「社会風潮」「法整備」に注視

「今後カスハラをなくす／減らすためにどんなことが必要だと思いますか？（複数回答）」と質問したところ、『企業内のルール・マニュアル整備（51.9%）』『カスハラを許さないという社会風潮（50.1%）』『法整備（46.8%）』はいずれも約半数が必要だと回答しています。

​​参考：顧客の疑問解消ツールは「カスハラ対策に役立つ」との声が約65%

2024年11月8日（金）〜11月30日（土）には、検索型FAQ「Helpfeel」の導入企業を対象に「カスハラに関する実態調査」を実施しました。

このなかで、「カスハラに対して、FAQなど顧客の疑問解消ツールは役に立っていると思いますか？（単一回答）」と質問したところ、約65%が『役に立っている（64.3%）』と回答しています。

■まとめ：カスハラの深刻な実態に対し、企業の対策と社会全体の認知向上が求めれている

今回の調査から、カスハラの深刻な実態が明らかになりました。

約3割の回答者がカスハラ被害を経験しており、特に30分以上という長時間の対応を強いられるケースが多く、恫喝や暴言、理不尽な要求、土下座の強要、さらには暴力行為に至る深刻な事例が報告されています。また、カスハラを受けた経験がある方は、カスハラを受けたことがない方に比べて、東京都カスハラ防止条例への認知は2割も高くなっており当事者の関心の高さがうかがえます。

その一方で、約8割の企業ではカスハラ対策に未着手で、カスハラが発生している企業であっても対策が進んでいない現状が浮き彫りになりました。

カスハラ抑制には「企業内でのルール・マニュアル整備」「社会風潮」「法整備」が必要であるとの意見が多数を占めており、今後の法整備が進むなかで、「企業のカスハラ対策の強化」と「社会全体での認識向上」が急務となるとみられます。

​■条例施行でどう変わる？カスハラ防止対策を紹介した資料を公開

本調査の結果とともに、今後施行される東京都カスハラ防止条例の影響やカスハラの発生を防ぐヒントをまとめた資料を本日公開しました。

これからカスハラ対策を検討される方、従業員をカスハラから未然に守る方法にご興味をお持ちの方は、ぜひご覧ください。

資料ダウンロード：https://www.helpfeel.com/download_resource/useful_customerharassment-4measure

■検索型FAQシステム「Helpfeel（ヘルプフィール）」について

‍

AI検索で問い合わせ削減も、CX改善も。

「Helpfeel」はAI技術を活用した特許取得の検索技術で、顧客が調べたい意図を予測して自己解決へ導くクラウド型のFAQシステムです。AI検索で最適なカスタマーサポートを提供し、問い合わせ削減や顧客体験の向上を実現。累計500以上のサイトに導入されています（2024年12月時点）。

サービスサイト：https://www.helpfeel.com
お問い合わせ：　https://www.helpfeel.com/contact
サービス資料：　https://www.helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide

‍

‍