JR九州、忘れ物などの疑問をFAQの検索システム「Helpfeel」でWeb解決、顧客満足度向上へ

問い合わせが多い疑問をデジタル技術の活用により、24時間365日解消

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株式会社Helpfeelは、九州旅客鉄道株式会社（福岡県福岡市、代表取締役社長執行役員：古宮洋二、以下「JR九州」）のWebサイトに、FAQの検索システム「Helpfeel（ヘルプフィール）」が導入されたことをお知らせいたします。

JR九州では、直感的に検索できるFAQの検索システム「Helpfeel」により、お客さまがいつでも自ら疑問を解消（自己解決）できる環境を提供します。特に多くの問い合わせが寄せられる忘れ物やオンラインチケットに関する疑問が、迅速にWeb上で解決できるようになりました。

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◾️直感的に検索できるFAQで、24時間365日スムーズな疑問解消が可能に

JR九州では、Webサイトやアプリを通じてお客さまに役立つ情報を積極的に提供しています。しかし、業界特有の専門用語の多さや情報量の膨大さにより、お客さまが必要な情報を見つけられずに、問い合わせに至っていました。また、電話応対には時間的な制約があるため、24時間365日対応可能で、お客さまが容易に情報を取得できる解決策が必要とされていました。

そこで、JR九州のWebサイトに、検索ヒット率98%を誇るFAQの検索システム「Helpfeel」を導入いただくこととなりました。「Helpfeel」は特許取得済みの独自アルゴリズム「意図予測検索」により、お客さまが思い浮かべた曖昧な表現から求める答えに導くFAQシステムです。

例えば、列車内に鞄を忘れた場合、「忘れ物」「落し物」という検索キーワードが思いつかなくても、「探したい」「バッグ」といったお客さまの欲求を表す言葉から、質問の意図を予測して「忘れ物・落し物」に関する回答ページへと誘導します。

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これにより、特に問い合わせが多い忘れ物、オンラインチケットの利用方法、割引きっぷ、ネット予約システムなどの疑問を、JR九州のWebサイト上でスムーズに解消できるようになりました。デジタル技術を活用しよりよい顧客体験の提供を目指すJR九州を、当社はFAQシステムの構築と伴走支援を通じてサポートしてまいります。