東急コミュニティー、FAQの検索システム「Helpfeel」の導入によってFAQの月間利用数が従来の約3倍に

マンション所有者さま・入居者さまに、いつでも疑問を解消できる環境を提供

株式会社Helpfeelは、株式会社東急コミュニティー（東京都世田谷区、代表取締役社長：木村昌平、以下「東急コミュニティー」）に、FAQの検索システム「Helpfeel（ヘルプフィール）」が導入されたことをお知らせします。

東急コミュニティーでは、2024年3月より「Helpfeel」をデジタルソリューション改革の1つとして利用開始し、従来のFAQと比較して月間ページ利用数が約３倍に増加しました。当社は「Helpfeel」の提供を通じて、東急コミュニティーの顧客利便性の向上に貢献してまいります。

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■支払い、設備トラブル関連など、今知りたい情報をFAQで届ける

東急コミュニティーでは、デジタル技術を活用し、スムーズなマンション管理・運営を推進しています。マンションの所有者さまや入居者さまからの問い合わせに、同社では多数の電話オペレーターが対応していますが、限られた人員でより良いサービス提供を実施するため、カスタマーサポートのDXが求められていました。

マンション所有者さま・入居者さまの年齢層は幅広く、問い合わせの際に想起するキーワードも多岐にわたります。従来のFAQシステムでは、FAQ本文に含まれていない検索キーワードから、目的の情報にたどり着くことが難しく、FAQで解決できる内容でも電話での問い合わせが発生していました。

この課題に対し、電話問い合わせをせずにマンション所有者さま・入居者さまご自身で疑問解消（自己解決）できる環境整備のため、FAQの検索システム「Helpfeel」を導入いただくこととなりました。「Helpfeel」独自の検索技術により、抽象的な表現や口語的な言い回しからも質問意図を予測し、適切なFAQの回答を提示することが可能です。

＜FAQの一部内容＞
・支払い関連の確認や変更：管理費等の内訳の確認方法、管理費等の引落口座変更依頼方法
・設備トラブル予防の情報：長期不在時の注意事項、台風への備え

2024年3月より、同社のウェブサイトや公式LINEアカウントに「Helpfeel」を設置した結果、従来のFAQシステムと比較して、月間ページ利用数は現在約３倍まで増加しました。カスタマーサポートのDXを通じて顧客利便性の向上を目指す東急コミュニティーを、当社はFAQシステムを通じて引き続き支援してまいります。

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