ECサイトにおける疑問解消、事業者と利用者の評価に大きな乖離【ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査】

利用者の7割以上が「疑問解消はEC利用に影響する」と回答

FAQの検索システム「Helpfeel（ヘルプフィール）」を提供する、株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下「当社」）は、ECサイトの運営事業者、利用者の双方を対象に「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」を実施いたしました。

本調査では、ECサイトのよくある質問（FAQ）を中心に、問い合わせフォーム、電話など、問い合わせ手段についてアンケートを行いました。この結果、自社ECサイトのFAQに対し、事業者は83%が「満足」している一方、利用者の51%は「疑問を解消できなかった」経験があり、事業者と利用者の認識に大きな乖離があることが浮き彫りになりました。

■調査結果

1、事業者の83%がFAQに「満足」に対し、利用者の51%は「疑問解消できず」

ECサイトを運営する事業者の83%が、自社サイトのFAQに「満足」と回答する一方、利用者の51%がECサイトで「疑問を解消できなかった」という不満を経験しています。ECサイトでの疑問解消に対する認識に、事業者側と利用者側に乖離があることが浮き彫りになりました。
クレーム等が発生しない限り、事業者はこうした利用者の不満に気が付きにくく、「利用者はFAQで疑問を解消できている」と誤認していることが推察できます。

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2、利用者の半数がまずは「FAQ」で疑問解決を図るも、解決力に不満

ECサイトのオンラインショッピング中に、疑問点や不明点が発生した場合、利用者の51%が最初に「FAQ」を参照し疑問解消を図ると回答。「問い合わせフォーム」「電話」といった有人対応に問い合わせをする前に、まずは自分で解決しようと試みる傾向がみられます。
また、利用者は「FAQ」に対し、「手軽」「簡単」なため利用意向は高いものの、「ほしい答えが見つからない」という不満を感じているとわかりました。

対して、問い合わせフォームや電話では「時間や手間」が懸念となっており、問い合わせに至るまでの心理的ハードルが感じられます。

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3、疑問解消がECの利用に大きく影響するが、大半の利用者は問い合わせに至らず

ECサイトにおいて、疑問や不安を感じた際に解決できない場合、72%の利用者がサイト利用の判断に「影響がある」と回答しています。しかし、実際に問い合わせを行う割合は10回に1回程度と少なく、多くの利用者が「サイレントカスタマー」として不満を抱えたまま、問い合わせを避けていると考えられます。

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カスタマーサービスの第一人者ジョン・グッドマン氏の調査によると、不満をもった顧客のうち、実際に声を上げるのはわずか4％に過ぎません。残りの96%は苦情申し立てをせず、さらに、そのうちの91％は無言で離脱してしまうと言われています。

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本調査の考察

以上の結果から、FAQの充実はECサイトの顧客満足度を向上させ、「サイレントカスタマー」の離脱を防ぐために重要な役割を果たすと言えます。
ECサイトの利用者は、FAQを「最初に使いたい」が「答えが見つからない」と捉えています。FAQを「自己解決できる（求める答えが見つかる）」ように改善することで、ECサイトへの再訪や新たな利用機会の創出が期待できます。

本調査は、ECサイトにおけるFAQの実態を、事業者側と利用者側の双方の視点から把握することで、ECサイトの運用改善にお役立ていただきたく実施いたしました。当社は、今後もFAQの検索システム「Helpfeel」の提供を通じ、ECサイトを運営される企業を支援し、その先のお客様の顧客体験の向上に貢献してまいります。

■調査詳細

・調査方法：インターネットリサーチ
・調査地域：全国
・調査対象：男女20〜69歳
　[運営者]従業員規模30名以上、年商10億以上の会社に勤め、自社FAQに関与、評価できる者
　[利用者]EC利用経験者かつ問い合わせをしたことがある者
・調査時期：2024年4月
・有効回答数：[運営者]315サンプル [利用者]本調査500サンプル・事前調査 11,534サンプル
・調査実施：株式会社クロス・マーケティング
・調査企画：株式会社Helpfeel

※本調査の結果は、後日当社のWebサイト（ https://www.helpfeel.com ）でも詳細資料の公開を予定しています。