足利銀行が、FAQの検索システム「Helpfeel」を導入

非対面の顧客接点をFAQで強化し、お客様の利便性を向上

株式会社Helpfeelは、株式会社足利銀行（栃木県宇都宮市、取締役頭取：清水和幸、以下「足利銀行」）に、FAQの検索システム「Helpfeel（ヘルプフィール）」を導入いただいたことをお知らせいたします。

足利銀行は、デジタルを活用した非対面チャネルの充実のため、FAQに検索システム「Helpfeel」を導入し、お客様の利便性向上を目指します。金融DXを推進する当社はFAQシステムを通じて、足利銀行のデジタル顧客接点の強化をサポートします。

■定型的な内容はFAQで自己解決を促し、有人対応はコンサルティングに注力

めぶきフィナンシャルグループ（FG）傘下の足利銀行は、FGとして策定した「DX 戦略ロードマップ」に基づき、デジタル化に向けた体制づくりを推進しており、2023年11月には、経済産業省から「DX認定事業者」に認定されています。

この度、デジタルを活用した非対面のサービスを充実させるため、足利銀行のFAQに検索システム「Helpfeel」を導入いただくこととなりました。「Helpfeel」は特許取得済みの検索技術によって、お客様が調べたい意図を予測し、適切な回答に導くことが可能です。

現在、足利銀行には、インターネットバンキングやアプリの利用方法、カードや印鑑の紛失、金利や手数料などに関する問い合わせが、主に電話経由で毎月4,000件以上寄せられております。電話口では、こうした定型的な内容であってもお客様をお待たせする場合がありますが、「Helpfeel」のFAQによって、いつでも、手軽に、お客様自身で疑問を解消（自己解決）できる環境を提供します。

今後、足利銀行では、電話オペレーターが口頭でのご説明に加えて、該当のFAQをご案内するなど、よりきめ細やかな対応にもFAQを活用する予定です。また、定型的な問い合わせの削減によって生まれた余力は、コンサルティングなど、人にしかできない業務に集中させ、行内の生産性向上を図ります。

足利銀行は「Helpfeel」を活用し、非対面チャネルでの顧客利便性の向上を目指します。当社は、FAQシステムの提供を通じて、足利銀行とお客様のデジタル接点の強化に向け、サポートを続けてまいります。

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「Helpfeel」導入ページ：https://helpfeel.com/ashikagabank-faq

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■当社の展望：地銀全体のCX向上へ

当社が実施した調査（※）では、金融機関のカスタマーサポート利用者の9割が「サポート時の不満がサービスへの不信感に繋がる」と回答しており、カスタマーサポートの改善がサービスそのものの価値を高めることが分かります。

当社は「Helpfeel」によりカスタマーサポートを迅速・正確にし、金融機関のCX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させることで、全国の銀行様の顧客関係活性化を目指しております。今後も、「Helpfeel」によりCX向上に取り組む金融機関様と連携し、金融機関全体のCX向上を推進してまいります。

※ 2021年株式会社Helpfeel（旧社名Nota株式会社）「金融関連サービスのカスタマーサポート実態調査」
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000076.000027275.html

■Helpfeelの地銀CX向上の取り組み：地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム

地方銀行のお客様へ「Helpfeel」を導入いただく中で、多くの銀行様が、顧客の問い合わせ対応について下記のような課題を抱えていることが分かりました。

1、非対面の問い合わせが増加
2、一般ユーザーが使用する用語と金融機関ならではの専門用語の乖離
3、多種多様な商品・サービスと膨大な情報コンテンツ

当社はこれらを業界全体の課題として捉え、質の高いFAQコンテンツを迅速に提供すべく、「Helpfeel」ユーザーの銀行間でFAQ構築に関するデータを共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を展開しております。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000174.000027275.html