ネット申込の伸長に合わせ、FAQでユーザー体験を向上！コールセンター用にも導入予定

株式会社Helpfeelが提供する、カスタマーサポートの負荷を削減できるFAQの検索システム「Helpfeel（ヘルプフィール）」が、SBIいきいき少額短期保険株式会社（東京都港区、代表取締役社長：採田 祐治、以下 SBIいきいき少短）の問い合わせ件数削減に貢献しています。

死亡・ペット保険などで18万件以上（2023年3月現在）の契約を保有するSBIいきいき少短は、FAQの検索システム「Helpfeel」の導入により、Webサイトの問い合わせを最大約3割減らすことに成功しています。この成果を踏まえ、コールセンター部門の社内FAQとしても追加導入を予定しています。

■「Helpfeel」導入の背景：
FAQが活用されておらず、どこから改善すればよいか見当がつかなかった

SBIいきいき少短は死亡保険・医療保険・ペット保険・地震補償保険という4分野で、少額短期保険の商品を展開。オンラインの窓口・情報提供を徐々に強化してきた中で、「よりスムーズで一貫したUXが必要」という課題感がありました。

契約前後の手続きにあたって不明点をWebサイト上で素早く自己解決できるよう、FAQツールの見直しを検討。複数のツールを比較検討した結果、キーワード入力に対して回答候補が自動表示される「検索性の高さ」と、伴走支援のもとユーザー行動データに基づく継続的な運用改善が可能なことからFAQの検索システム「Helpfeel」の導入を決定。運用担当者の立場からは、複数の質問を共通の回答に関連付けられ、記事作成と更新を効率化できる点も魅力的に感じました。

■「Helpfeel」の導入効果：
FAQの閲覧数が倍増！Web経由の問い合わせを最大約3割削減！

「Helpfeel」の導入前まで月間2,000件前後だったFAQの閲覧数が、導入後は4,000件以上と倍増しました。サイトの来訪者数自体に大きな変動はないことから、「Helpfeel」へのタッチポイントを増やす施策が成功し、サイト内の主要なページから直接FAQを使えるようになったことで自己解決を促せたことの現れとみています。

最終的に電話対応となる手続きのFAQ記事が多く読まれるようになったことで、問い合わせフォームを経由せず、直接お電話いただけるケースも増えています。この結果、フォーム問い合わせへの対応件数も減っており、トータルでは約1割、申込時からWeb利用が多いペット保険関連に限定すると約3割の抑制効果が得られています。

■「Helpfeel」の活用方法と今後：
ユーザー行動に基づくPDCAが定着。マーケティングへの貢献も期待

立ち後れていたFAQの運用で定期的なPDCAのサイクルが確立でき、成果も数字に表れています。「Helpfeel」の充実した機能と使いやすい管理画面で、記事メンテナンスの作業負担は体感で従来の数分の1に減りました。分析提案を参考にしつつ、徐々に自分たちでも改善が進められるようになってきています。

これらの実績を受けて、コールセンター部門の社内FAQとしても「Helpfeel」を導入する予定です。ツールが共通となれば、電話対応の結果からフィードバックを得て、社外向けのFAQに反映するといった部門・拠点をまたぐ連携が容易になるでしょう。

またUXの観点からは、FAQを疑問解消だけのツールとしてだけでなく、新たな購買行動への橋渡しにも活用できると考えています。「Helpfeel」を起点とした、商品紹介や資料請求などへの動線構築を検討しています。

（以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集。
事例記事はこちら：https://www.helpfeel.com/works/sbi-ikiiki  ）

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■SBIいきいき少額短期保険株式会社 概要

設立：　2007年7月3日
代表者：代表取締役社長 採田 祐治
所在地：〒106-6016 東京都港区六本木1-6-1 泉ガーデンタワー16階
サイト：https://www.i-sedai.com

‍■FAQの検索システム「Helpfeel」について

サービスサイト：https://www.helpfeel.com
お問い合わせ：　https://www.helpfeel.com/contact
サービス資料：　https://www.helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide

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