「栃木銀行」が検索SaaS『Helpfeel』を導入

誰でも使いやすいデジタルサービスとしてFAQを提供

株式会社Helpfeelは、株式会社栃木銀行（栃木県宇都宮市、取締役頭取：黒本淳之介、以下栃木銀行）に検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール）」を導入いただいたことをお知らせいたします。

■お客さまとのデジタル接点をFAQで強化

栃木銀行ではICT・デジタル技術を活用したビジネスの変革「デジタルトランスフォーメーション（DX）」を重要な戦略と位置付け、2022年4月に「DX推進室」を新設し取り組みを加速しています。

DX推進にあたっては、地域密着で培った対面の接点にデジタルの接点を融合することで「顔の見えるデジタルサービス」の提供を目指しています。この一環として、WebサイトのFAQに検索SaaS「Helpfeel」を導入いただくこととなりました。

この度の「Helpfeel」導入により、栃木銀行は以下の実現を目指します。

①疑問解消をもっと簡単に、お客さまの利便性を向上
栃木銀行のWebサイトには疑問解消のためにチャットボットを設置していましたが、より検索性の高い「Helpfeel」を導入することで、お客さまのスピーディーな自己解決を促進します。また、自分が思い浮かべた言葉で「検索するだけ」という手軽さと、アクセスのしやすさに配慮した操作性により、幅広い年齢層のお客さまに“使いやすさ”を提供いたします。

②可視化したデータに基づく改善活動の実施
旧サービスのチャットボットでは、お客さまがどのような疑問をもたれていたのかがデータとして集約されないという課題がありました。「Helpfeel」では検索データが可視化されるため、データドリブンなFAQの改善活動が可能となります。今後は、お客さまのニーズをデータから分析し、FAQの充実を図ってまいります。

当社は今後もFAQシステムの提供・コンサルティングを通じて、栃木銀行のDX推進を支援してまいります。

「Helpfeel」導入ページ：https://helpfeel.com/tochigibank-faq/

■当社の展望：地銀全体のCX向上へ

当社が実施した調査（※）では、金融機関のカスタマーサポート利用者の9割が「サポート時の不満がサービスへの不信感に繋がる」と回答しており、カスタマーサポートの改善がサービスそのものの価値を高めることが分かります。

当社は「Helpfeel」によりカスタマーサポートを迅速・正確にし、金融機関のCX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させることで、全国の銀行様の顧客関係活性化を目指しております。今後も、「Helpfeel」によりCX向上に取り組む金融機関様と連携し、金融機関全体のCX向上を推進してまいります。

（※）2021年　株式会社Helpfeel（旧社名Nota株式会社）
「金融関連サービスのカスタマーサポート実態調査」
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000076.000027275.html

■Helpfeelの地銀CX向上の取り組み：
地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム

地方銀行のお客様へ「Helpfeel」を導入いただく中で、多くの銀行様が、顧客の問い合わせ対応について下記のような課題を抱えていることが分かりました。

非対面の問い合わせが増加
一般ユーザーが使用する用語と金融機関ならではの専門用語の乖離
多種多様な商品・サービスと膨大な情報コンテンツ

当社はこれらを業界全体の課題として捉え、質の高いFAQコンテンツを迅速に提供すべく、「Helpfeel」ユーザーの銀行間でFAQ構築に関するデータを共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を展開しております。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000174.000027275.html