ベルーナ、ECサイトの問い合わせを50％削減！検索SaaS『Helpfeel』活用事例

コロナ禍の巣ごもり需要で増加した問い合わせをFAQで自己解決へ

株式会社Helpfeelが提供する検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール）」が、株式会社ベルーナ（埼玉県上尾市、代表取締役社長：安野清、以下ベルーナ）の問い合わせ件数削減に貢献しています。

ベルーナではコロナ禍の巣ごもり需要によってECサイトからの注文数が増加し、比例して問い合わせ件数も激増しました。ECサイトの刷新をきっかけに「Helpfeel」を導入したところ、問い合わせ件数は50%減少する効果が見られています。

■Helpfeelの導入背景：
コロナ禍によるEC特需で、月間1万件まで問い合わせが激増
スタッフを増員しても対応が追いつかなかった

Eコンタクトセンターではメールおよびチャットの問い合わせに対応し、電話対応は別の部署が行っています。コロナ禍によるEC特需でご注文が増えるとともに、問い合わせが激増し月間1万件以上にのぼるほどに。問い合わせ対応を増員してもお客様への返答に追われる状況が続いていました。

ベルーナのECサイト刷新をきっかけに、顧客満足度や利便性を向上させる施策のひとつとしてFAQシステムの導入を検討。メンテナンスのしやすさと検索スピード、サポートの充実度合いを重要視して数社のFAQシステムを比較検討し、特に表記ゆれにも対応できる「検索性の高さ」を評価し、「Helpfeel」の導入を決定しました。

■Helpfeelの導入効果：
Helpfeelによって問い合わせ件数が半減
現場から自発的に業務改善の声が上がるようになった

ECサイト刷新とFAQの改善によって現在は問い合わせ数が導入前から50%まで減少し、お客様へ返答するまでの時間もこれまでの半分に短縮できています。一方でFAQページのセッション数は以前の2倍となり、お客様がFAQで自己解決できている状況がデータからうかがえます。

また、業務が効率化され、改善活動に着手できるようになったことで、問い合わせ内容を分析する仕組みを作ることもできました。この仕組みができると現場のオペレーターから自発的に業務改善案があがるようになりました。以前の状況を思うと、センターとして大きくステップアップしていると感じています。

■Helpfeelの活用方法：
データを活用しお客様の満足度をさらに上げていきたい

サイト動線上でお客様がつまずきやすい箇所に「Helpfeel」を配置したほか、問い合わせフォームにも「Contact Sense」のElement（エレメント）機能を活用して、問い合わせ前にお客様に自己解決を促しています。

Helpfeelで作成した記事の活用先も増えています。メールテンプレートにリンクを貼って運用を効率化したり、社内ナレッジとして他部門のメンバーが目を通したりしています。他部門とディスカッションする中でもFAQ追加の要望が出るなど、社内での認知が高まりつつあります。

今後はさらに、お客様が直感的に操作して欲しい情報に辿り着けるサイトを目指して、「Helpfeel」のデータをサイト改善に活用していきたいと考えています。FAQシステムは導入して終わりではなく、そこからが本番ですので、運用面までを見据えてスタートすることで大きな効果を得られやすくなると思います