検索SaaS『Helpfeel』が、あしたのチームの生産性向上に貢献！

利用者数1.6倍へ増加も、問い合わせ数の抑制を実現

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下当社）が提供する検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール：https://helpfeel.com/ ）」が、株式会社あしたのチーム（東京都中央区、代表取締役社長CEO：赤羽博行、以下あしたのチーム）の業務効率化に貢献しています。

あしたのチームでは、オンラインマニュアルやチャットボットに代わり、お客様に自己解決を促すコンテンツとして「Helpfeel」を導入しFAQの充実を図ったところ、問い合わせ数削減と生産性の向上を実現しています。

■Helpfeelの導入背景：
働き方の多様化に先手、業務の生産性向上を模索

あしたのチームでは、人事評価システム「あしたのクラウド®」と、それを用いた人事評価制度の構築・運用に関するコンサルティングを提供しています。

サポートセンターでは、メンバーの働きやすい環境やワークライフバランスを重視しながらも、カスタマーサクセスへ注力する狙いから、長時間を要していた電話やメールでのユーザーサポートを原則的に廃止。電話・メールの代替としてチャットボットを導入したものの、自社で分析・修正する必要があり業務負担は軽減に至らず、さらに大半の問い合わせが有人チャットに集中していました。

■Helpfeelの選定理由：
人事評価特有の多様な名称に対応できるFAQシステム

人事評価の世界では、求める回答が同じなのに、人によって想起しているキーワードが異なる場面が非常に多いため、「Helpfeel」の「意図予測検索（※1）」は魅力的に感じました。

例えば、人事評価する人・される人に関して何か知りたいとき、多くの方は専門用語の「評価者 / 被評価者」ではなく「上司 / 部下」で検索します。お客様が思い浮かべる検索キーワードから意図を予測し、ふさわしい回答とマッチングする機能があれば、私たちが抱える問題を解決できる、と期待がもてました。
_{※1：当社の特許技術}

■Helpfeelの導入効果：
利用者数1.6倍に増加も、問い合わせ数は減少へ！
さらにFAQメンテナンスにかかる工数を圧縮でき、生産性の向上を実現！

「Helpfeel」導入後は、既存のマニュアルより分かりやすい説明を充実させたことも功を奏し、FAQで疑問を自己解決できるお客様が着実に増加。「あしたのクラウド®」のMAU（※2）が対前年比で約1.6倍に増えた中でも問い合わせ総数は減少しており、「Helpfeel」がお客様の自己解決を促し、問い合わせの発生を4割近く抑制できたとみています。
_{※2：月間アクティブユーザー数（Monthly Active Users）}

さらに、「Helpfeel」はメンテナンス性に優れており、ブログツールでサポートマニュアルを運用していた頃に比べ、FAQ運用の工数を大幅に削減できました。得られた余力を振り向けた結果、サポートセンターの工数でみてもお客様へのサポート割合を60%以上にまで引き上げられたことは大きな成果です。また、「Helpfeel」からユーザー動向がデータとして入手できるようになったことで、確かな根拠に基づく施策を素早く取れる体制も整いました。