名古屋市、行政DXで1日7,000件の電話抑制に成功！検索SaaS『Helpfeel』が貢献！

コロナワクチンめぐり殺到する市民の疑問を解消

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下当社）の提供する検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール：https://helpfeel.com/）」が、名古屋市の行政DXに貢献しています。

名古屋市は、新型コロナウイルスの「ワクチンに関するFAQサイト」として「Helpfeel」を2021年8月に導入。市のWebサイトや、接種券に同封したチラシのQRコードからアクセスできるようにしたところ、コールセンターの人員を300人近く増やした効果に匹敵する、1日最大7,000件の自己解決を達成しました。

■本事例の要約：

コロナワクチン接種に関する市の電話窓口に問い合わせが殺到。回線の増強が追いつかない状況を受け、情報提供媒体の多様化を検討
他の情報提供媒体にない特性や操作性を評価し、FAQツールのHelpfeelを導入
市民への告知やコンテンツの改善に注力した結果、電話応対で300人近く増員した効果に相当する、1日最大7,000件の自己解決を達成
電話対応時間外を含めた24時間・365日体制の問い合わせ窓口を確立

■Helpfeelの導入背景：
1日8万件が集中しつながらない電話。対応を求める市民が区役所に行列

名古屋市は2021年4月から、ワクチンの優先接種を開始。集団接種の予約は市のコールセンターとWebサイトが窓口となっていましたが、コールセンターはつながりにくい状況が続き、特に優先接種の開始当初はコールセンターの125回線に1日8万件が集中し、受電が全く追いつかない状況となりました。

結果「何度かけてもつながらない」と対応を求める方々の行列が区役所などにでき、急きょ本庁から職員を派遣した時期も。極力電話する前に知りたいことが分かるよう、新たな情報提供媒体を増やすこととなりました。

■Helpfeelの導入効果：
24時間・365日対応可能なFAQで、1日最大7,000件の電話対応を不要に

市のサイトでは常に最新情報を発信していますが、レアケースも漏れなく盛り込むのが通例のため、「丁寧に書けば書くほど一人一人の読み手には分かりづらくなる」ジレンマがあります。これに対しHelpfeelでは「ユーザーが知りたい内容を検索し、シンプルに回答できる」のがメリットでした。

ツールの操作性では、「紛失」「なくした」といった入力ワードに対する回答候補として「接種券の再発行」のトピックを提示できる「意図予測検索」の機能を高く評価。日常生活で想起する言葉と、対応する専門用語のギャップを確実に埋められるHelpfeelの貢献に期待しました。

導入後は、接種券の同封チラシにFAQのURLをQRコードで掲載などを実施したところ、FAQへのアクセスは1日7,000件に。電話に代わる窓口となり、高い割合で自己解決につながることから、FAQへのアクセスを同数の電話を抑制したものとして評価。1日7,000件の電話抑制は、オペレーター300人近くの増員に等しい効果がありました。

コールセンターの対応時間外も、FAQには午前2～3時といった深夜を含めて常にアクセスがあり、24時間・365日体制の問い合わせ窓口として、狙い通り機能したと思います。

■Helpfeelの可能性：
行政においては誰でも利用しやすいことが大事。「電話窓口より便利」になりうるFAQの可能性

行政からの情報は、誰にとっても利用しやすい方法で周知することが求められます。この点でHelpfeelのようなFAQは、スマートフォンからネット検索できる人であれば年齢を問わずに誰でも使いこなせる印象で、知りたい情報を素早く探せるツールとして幅広く活用できると思います。「電話窓口よりFAQのほうが便利」と感じる層は、今後増えていくのではないでしょうか。

HelpfeelのFAQでは、ユーザーの質問から予測した端的な回答が可能です。1つの短い回答でまとまるトピックの自己解決を促すには、操作性に優れたFAQツールの活用が有効な手段になりうると思います。