北海道銀行が法人向けサイトに検索SaaS「Helpfeel」を導入

〜顧客接点のデジタル化により増加した問い合わせを、FAQシステムで解消〜‍

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下当社）は、株式会社北海道銀行（北海道札幌市、代表取締役頭取：兼間祐二、以下北海道銀行）の法人向けインターネットバンキングサービスサイトに検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール： https://helpfeel.com/ ）」を導入いただいたことをお知らせいたします。

‍

■「Helpfeel」でFAQを強化し、法人向けサービスの利便性向上を図る

北海道銀行は、北陸銀行とともに形成する広域地域金融グループ「ほくほくフィナンシャルグループ」の一員として地域経済の発展に努めています。同グループが2022年に策定した中期経営計画「Go forward with Our Region」において、デジタル技術を活用したサービスの向上や業務改革を重点戦略として掲げており、2023年度にはDX専担部署を新設するなど取り組みを加速させています。

この一環として、北海道銀行では顧客接点のデジタル化を促進していますが、法人向けインターネットバンキングの利用者数拡大に伴って問い合わせが増加し、電話対応オペレーターのリソースが逼迫していました。

北海道銀行はこの課題に対し、お客様自身が疑問を解消できる環境の整備が急務と考え、法人向けインターネットバンキングのFAQに検索SaaS「Helpfeel」を導入いただきました。

同行は専門用語や複雑な表記揺れに対応できる「Helpfeel」の導入によって、お客様の利便性・満足度の向上および問い合わせ数の削減、行内の業務効率化を目指します。デジタルを活用しCX向上と業務改革に取り組む北海道銀行を、当社はFAQシステムの伴走を通じてサポートを続けてまいります。

‍

Helpfeel導入サイト：https://helpfeel.com/hokkaidobank-ib-faq/

■当社の展望：地銀全体のCX向上へ

当社が実施した調査（※）では、金融機関のカスタマーサポート利用者の9割が「サポート時の不満がサービスへの不信感に繋がる」と回答しており、カスタマーサポートの改善がサービスそのものの価値を高めることが分かります。

当社は「Helpfeel」によりカスタマーサポートを迅速・正確にし、金融機関のCX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させることで、全国の銀行様の顧客関係活性化を目指しております。今後、北海道銀行様をはじめ、「Helpfeel」によりCX向上に取り組む金融機関様と連携し、金融機関全体のCX向上を推進して参ります。

※ 2021年　株式会社Helpfeel（旧社名Nota株式会社）「金融関連サービスのカスタマーサポート実態調査」
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000076.000027275.html

■Helpfeelの地銀CX向上の取り組み：地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム

地方銀行のお客様へ「Helpfeel」を導入いただく中で、多くの銀行様が、顧客の問い合わせ対応について下記のような課題を抱えていることが分かりました。

　1. 非対面の問い合わせが増加
　2. 一般ユーザーが使用する用語と金融機関ならではの専門用語の乖離
　3. 多種多様な商品・サービスと膨大な情報コンテンツ

当社はこれらを業界全体の課題として捉え、質の高いFAQコンテンツを迅速に提供すべく、「Helpfeel」ユーザーの銀行間でFAQ構築に関するデータを共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を展開しております。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000174.000027275.html

‍